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maria inês dolci

 

20/08/2012 - 03h00

Começar de novo

Três em cada quatro correntistas mantêm suas contas no mesmo banco em que recebem salário ou aposentadoria. São, portanto, fieis à instituição com a qual se relacionam, embora nem sempre haja reciprocidade do banco.

Essa informação, que consta de pesquisa feita pela ProTeste para avaliar a satisfação dos correntistas, também apurou que os piores itens, para os consultados, foram serviço de atendimento ao cliente e custo de manutenção da conta.

As instituições financeiras deveriam refletir profundamente sobre essas constatações, pois está se esgotando o tempo em que podem ganhar dinheiro sem fazer força, devido aos juros estratosféricos que ainda são cobrados nos empréstimos no Brasil.

É inevitável que, mais cedo ou mais tarde, verifique-se verdadeira concorrência no mercado brasileiro. Quando isso ocorrer, aspectos hoje desconsiderados, como a verdadeira fidelização --decorrente da qualidade do relacionamento com o cliente, e não da oferta incessante e inoportuna de produtos e de serviços bancários, inclusive venda casada-- terão papel relevante no desempenho dos bancos.

Situação similar enfrentaram as indústrias brasileiras, que viviam tranquilas enquanto a hiperinflação propiciava ganhos automáticos com aplicações financeiras de curta duração e alta remuneração.

A redução expressiva dos índices inflacionários após o Plano Real, para um dígito ao ano, expôs a má gestão de muitas companhias, que foram adquiridas por concorrentes ou simplesmente fecharam as portas. Muitas marcas importantes hoje existem apenas na lembrança dos que têm boa memória.

O mercado quer saber mais de competência do que de procedência. E, quando o cenário muda, o tempo para adaptação é bem curto.

Isso poderá acontecer com os bancos que continuarem pensando somente em seus lucros bilionários, sem oferecer contrapartida em serviços e respeito a seus clientes.

Ações como o envio de cartões não solicitados e as armadilhas que dificultam o fechamento das contas dos correntistas são exemplos do que é inaceitável e será inconcebível. Empurrar um seguro a quem necessite de um empréstimo, idem.

Deve haver, além disso, mais cortesia no tratamento daqueles que, embora não sejam clientes, vão à agência pagar uma conta. Discriminá-los é fechar a porta a um futuro relacionamento.

Parecem detalhes, mas não são. Conforto, gentileza e presteza no atendimento já não são diferenciais, e sim a base de tudo.

Hoje, porém, o tratamento varia conforme a carteira de investimentos e dos produtos adquiridos pelo cliente. Quem propicia mais lucro à instituição é VIP. Os demais, que percam tempo em filas, paguem tarifas caras e recebam serviços de má qualidade.

As reclamações que lideram o ranking no Banco Central mostram como há descaso para com os correntistas: débitos não autorizados e cobranças de serviços não contratados.

Há, nesses casos, quebra de confiança entre prestador de serviços e cliente. Um descuido pode bastar para que sejamos lesados.

Os bancos que atuam no Brasil foram pioneiros em automação bancária e tiveram outros feitos, como levar seu atendimento a milhares de localidades, em um país que mais se assemelha a um continente. Acostumaram-se mal, contudo, com a hiperinflação e com as absurdas taxas de juros.

Têm uma boa base para se adaptar à nova realidade de mercado, pois seus correntistas não querem usar a portabilidade da conta. Mas deveriam começar a ler, atentamente, o Código de Defesa do Consumidor e a respeitá-lo.

Outra boa ideia seria estabelecer um novo pacto com os clientes e ganhar dinheiro financiando a atividade produtiva, inclusive correndo algum risco em novos empreendimentos, como é norma em vários países.

Terão de escolher se lamentam um passado de glórias e um futuro sem brilho, ou se mudam hoje, para continuar lucrando muito. Ficar bem ou mal na foto.

maria inês dolci

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), é colunista e blogueira da Folha. Atua há mais de 20 anos na área de defesa do consumidor, com passagens pelo setor público e privado. Acompanhou a implantação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990.

 

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