Empresas vigiam suas marcas em sites de relacionamento

No aeroporto, prestes a embarcar, um cliente do banco Itaú se deparou com o caixa eletrônico quebrado. Em vez de se irritar, achou melhor tuitar. Em pouco tempo, o problema estava resolvido.

Isso porque cada menção que se faça a uma marca nas redes sociais está sendo atentamente vigiada pelas empresas, como conta o diretor executivo de marketing do banco, Fernando Chacon.

"Nossa equipe detectou uma reclamação de um problema que o software que monitora os caixas não tinha detectado. Consertamos e respondemos ao cliente, que nos agradeceu via Twitter."

Hoje, empresas de quase todos os segmentos monitoram blogs, Twitter, Orkut e Facebook com softwares e equipes específicas, conforme constatou o designer Miguel Andrade, 33.

Ao se deparar com um rato agonizante no setor de rações do Extra de Jundiaí, fotografou a cena e a publicou em seu blog e no Twitter. Três dias depois, o Extra entrou em contato por e-mail, apontou soluções e, segundo o designer, cumpriu.

Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.life, que desenvolveu dois softwares de monitoramento de redes sociais, explica que os programas são usados para verificar a qualidade de campanhas publicitárias e atendimento em pontos de venda.

"Hoje, se a fila do check-in não anda, o cliente tuíta dali mesmo. É o SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] 2.0", diz o executivo.

Embora as empresas afirmem não dar preferência às redes, Lima diz que elas estão cada vez mais preocupadas com a rapidez com que a publicidade negativa se espalha pela rede.

"A propaganda boca a boca sempre existiu, mas era restrita. Agora, cada 'tweet', cada postagem tem efeitos em grande escala", diz Lima.