Órgãos de defesa do consumidor orientam como reclamar da crise aérea

Vôos atrasados, cancelados, filas e espera em aeroportos e até dentro de aviões. Os órgãos de defesa do consumidor estimulam os passageiros a procurar seus direitos e alguns ensinam passo a passo como exigir a devolução do dinheiro pago pela passagem, como requisitar acomodações em casos de longas esperas e oferecem modelos de petição ensinando como acionar a Justiça.

Antes de mais nada, segundo recomenda o advogado Paulo Pacini, coordenador das ações judiciais do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), o passageiro precisa ser informado sobre seus direitos. "Gritar com atendente de balcão não resolve muito", diz. "Por outro lado, o consumidor é refém da situação e não tem como evitar que essas coisas aconteçam", afirma.

Esses direitos, segundo Pacini, incluem o não muitas vezes respeitado direito à execução do contrato. "Ao comprar uma passagem aérea se estabelece essa relação", explica.

Outro ponto, de acordo com o advogado, é saber que a companhia aérea tem a obrigação de fornecer alimentação, hospedagem, transporte e ligações telefônicas que se fizerem necessárias durante a espera pela aeronave. Apesar de não haver uma norma a respeito de quantas horas caracteriza-se a necessidade de hospedagem, ele recomenda o bom senso.

"Vai variar caso a caso e o horário depende do que se avaliar, às vezes dá para esperar na madrugada, outras vezes se a espera é comunicada pela manhã e o vôo só sai à tarde, já seria o caso de hospedagem", afirma o advogado.

Cartilha

A Fundação Procon disponibiliza em seu site uma cartilha elaborada em dezembro de 2006 dando orientações ao consumidor. Com quatro páginas, é possível inclusive imprimi-la, dobrá-la e mantê-la na carteira.

Didático, o documento apresenta itens como escolhas que o consumidor pode fazer em caso de vôos atrasados ou cancelados --esperar, ser remanejado em partida de outra companhia--, passando por dicas simples como consultar antes o site da Infraero e ligar par ao aeroporto ou companhia aérea para saber a respeito do vôo e como proceder para ser atendido por um órgão de defesa do consumidor.

Justiça

Se os direitos do consumidor não forem respeitados na base da conversa, a dica, segundo Pacini, é entrar com um processo na Justiça, o que pode ser feito inclusive no Juizado Especial Cível --antigo pequenas causas.

O Idec criou uma campanha "Apagão aéreo: exija respeito e o fim da crise!". O instituto disponibiliza em seu site um modelo de ação que pode ser preenchido pelo próprio interessado, sem necessidade de auxílio de um advogado.

Anac

Os passageiros também podem fazer reclamações por escrito na companhia aérea ou nos postos da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) nos aeroportos.

É necessário o número do vôo, a companhia, o tempo de atraso e nomes de pessoas que testemunharão a seu favor. A orientação é para que o passageiro guarde notas de possíveis gastos, como refeição e hospedagem, por exemplo.

A reclamação também pode ser preenchida por meio do site da agência.

Empresas

As empresas aéreas disponibilizam os chamados SACs (Serviços de Atendimento aos Consumidores). Em algumas o internauta pode tirar dúvidas on-line, em outras, o atendimento pode ser feito pelo serviço gratuito, o 0800.

Em alguns casos, como a TAM e a Ocean Air, o usuário pode ligar de qualquer parte do país para os números 4002 5700 (TAM) e 4004 4040 (Ocean Air) sem a necessidade de discar o número da operadora. Em locais que não dispõem do serviço --pequenas cidades, segundo as empresas-- o atendimento é feito por outros números. Confira a lista abaixo.

GOL
0800 701 2131

Varig
relacionamento.cliente@varig.com

TAM
4002 5700 / 0800 570 5700

BRA
(0xx11) 6445-4310

Ocean Air
4004 4040 e 0300 789 8160

Pantanal
0800 602 5888

Total
4004 14 64 ou 0300 789 6464

Trip
0800 55 8747

Webject
0300 21 01234