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Líder em queixas, Telefônica promove "festinha" para Procon
MÁRCIO PINHO
da Folha de S.Paulo
A Telefônica, empresa líder no ranking de reclamações do Procon, principal órgão de defesa do consumidor, patrocinou ontem um encontro de "intercâmbio" com mais de cem funcionários da entidade, em São Paulo, com direito a almoço, vinho e distribuição de presentes (aparelhos de DVD, telefones sem fio, pendrives, relógios de mesa etc.).
O objetivo do evento, segundo a Telefônica, era o intercâmbio de informações para a melhora do atendimento.
Na cidade de São Paulo, de acordo com o último levantamento disponível (2006), a empresa liderou o ranking do Procon com 11% das queixas (2.262), seguida da Vivo (1.076) e da Embratel (916).
As principais reclamações foram sobre cobrança indevida e serviços não solicitados, como verificador de chamadas.
O encontro ocorreu no hotel Mercure (quatro estrelas), em Santana, na zona norte, e reuniu funcionários dos Procons de várias cidades, entre as quais Itu, Osasco, Santo André, Cotia, Diadema, Itapecerica da Serra e Mogi das Cruzes, além do da capital paulista.
Antes do almoço, ocorreram palestras nas quais diretores disseram como a Telefônica pretende melhorar o atendimento e deixar o posto de primeira do ranking. "Se a empresa não focar mais no consumidor, poderemos ter o mesmo caminho do Corinthians, perdendo clientes para as outras empresas", afirmou um deles.
Após as discussões, foi servido o almoço (pratos como medalhão de lagarto ao molho madeira) e a sobremesa --um sorteio de presentes para os funcionários do Procon.
"Sou eu!", gritou Carlos --do Procon de Santo André--, quando o número de seu crachá foi anunciado como o vencedor de um aparelho de DVD. Para eternizar o momento, chamou uma companheira de trabalho que já havia ganho um pendrive para saírem juntos na foto.
Úrsula Bastos Franco, do Procon de Itapecerica da Serra, ganhou um telefone e disse que gostou do prêmio. "Estava confiante desde o início. Vou usá-lo em casa."
Aline Cristina da Silva, coordenadora do Procon de Itapecerica, disse que o fato de receber muitas queixas da Telefônica faz com que os funcionários tenham contato diário com os funcionários da empresa e que o encontro ajuda a melhorar o atendimento ao consumidor.
Outro lado
A Fundação Procon diz que irá devolver os presentes por meio de ofício.
Segundo Carlos Coscarelli, assessor-chefe da diretoria executiva, eles foram aceitos para evitar um constrangimento e porque o objetivo era melhorar o relacionamento, e não piorá-lo. Ele diz que os funcionários acabaram participando do almoço porque o evento acabou mais tarde que em outros anos. Coscarelli não garante que os Procons municipais irão devolver os presentes, porque têm autonomia.
Miriam Nassif, diretora de atendimento, afirmou que o objetivo do Procon no evento era discutir questões visando a melhora do atendimento.
A Telefônica informou, por meio de uma nota, que realiza reuniões periódicas com Procons de todo o Estado para intercâmbio de informações "que permitam o aprimoramento constante do atendimento e dos serviços prestados pela operadora".
Segundo a Telefônica, nesses encontros, além de informar sobre melhorias e projetos em andamento, a empresa também recebe sugestões e críticas dos Procons. "O intercâmbio de informações cumpre um importante papel para que a Telefônica possa identificar problemas e encontrar a melhor maneira de corrigi-los e assim aumentar o nível de satisfação de seus clientes".
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Especial
O PROCON NÃO JULGA, mas sim defende os direitos dos consumidores ali presentes, tentando trazer as partes (consumidor x fornecedor) a uma composição. O principal instrumento de persuasão do fornecedor são as provas documentais trazidas pelo consumidor. E há questões que não são discutidas via administrativa, como por exemplo, danos morais e juros abusivos, pois é unicamente o Juiz de Direito que determina o "quantum" da indenização, no caso de dano moral, e se determinado percentual de juros é abusivo ou não (não é o autor, advogado, nem mais ninguém). Por isso, por muitas vezes, orientamos que busquem a solução através do Poder Judiciário, onde são válidas as provas testemunhais, a inversão do ônus da prova conta o fornecedor e objetos mais complexos, como os controversos juros abusivos. Sem as condições que pedimos, é mais difícil a solução de um problema através do Procon, e assim, há grande chance de o consumidor estar perdendo tempo, quando poder-se-ia ter recorrido diretamente ao Judiciário.
O procedimento de "avisar por carta que foram esgotadas todas as tentativas" causou grande debate entre os Técnicos do Procon, pois é preferível por todos a composição em audiência de conciliação, embora NÃO SEJA ILEGAL a conduta atualmente adotada (Portaria Normativa Procon nº 21, de 2005).
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O requisito para o concurso de Técnico de Proteção e Defesa do Consumidor (nome oficial do cargo) é de fato NÍVEL SUPERIOR em qualquer área.
O sr. demonstra desconhecer do assunto quando diz que "os servidores não são Advogados, Promotores etc.".
Grande parte dos técnicos são Bacharéis em Direito oriundos de Faculdades como PUC, USP, Mackenzie e Fac. de Direito de São Bernardo do Campo, dentre os quais há advogados, com registro na OAB. Há muitos Técnicos pós-graduados/graduandos; e os que inclusive lecionam Direito do Consumidor em Faculdades. E o principal, mantém-se no Procon por amor à Defesa do Consumidor. Não por questão salarial, pois é ínfimo o salário dos Técnicos, se comparado até mesmo com outros cargos de nível médio -como por ex., escrevente do TJ (nível médio compl.), cujos vencimentos são cerca de 70% a mais que um Técnico nível I-.
Por lei, deveríamos apenas dar orientações e atendimento inerentes aos seus direitos e deveres de CONSUMIDOR, mas damos à população orientações jurídicas mais diversas inclusive informando A QUEM RECORRER.
Comentário "Uma vergonha". Concordo !
Com relação aos demais comentários ("...simples acesso as informações do codigo do consumidor."; "...deveriam ser do judiciario..."), vejo que não tem conhecimento jurídico. Portanto, cabe a mim respeitar sua "opinião" e não irei fazer comentários.
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