Liminar obriga Telefônica a atender consumidor por e-mail

Uma liminar concedida na 39ª Vara Cível nesta terça-feira obriga a Telefônica a fornecer, aos usuários, um e-mail que poderá ser usado para reclamação, solicitação ou cancelamentos de serviços. O pedido foi feito pelo promotor de Justiça do Consumidor João Lopes Guimarães Júnior. A empresa tem 30 dias para se adequar à medida.

O promotor disse que a decisão é inédita e que ele deve estender o pedido para outras empresas que prestam serviço em massa com contratos de longa duração como bancos, cartões de crédito, telefonia móvel, TV por assinatura, banda larga, jornais e revistas.

Para Lopes, as empresas criam dificuldades no momento que o consumidor precisa registrar um pedido ou queixa para desestimular a ação. "O objetivo é criar uma prova documental para que consumidor reivindique os seus direitos na Justiça nos casos de não atendimento da empresa. O e-mail, além de ser um meio de comunicação barato e eficaz, permite que o consumidor produza a sua prova, ao guardar a mensagem enviada", afirmou.

Nos casos de solicitação ou queixa por telefone, a empresa terá de encaminhar ao usuário um comprovante de atendimento com a data da ligação. As medidas têm como objetivo municiar o consumidor de provas nos casos de serviço não realizado.

Outro pedido feito na liminar é que o consumidor consiga cancelar serviços pelo site da empresa, assim como o faz quando quer contratá-los. "Para solicitar alguns serviços é possível fazer pela internet mas, se o consumidor deseja cancelá-lo, é um sacrifício pelo telefone. Em alguns casos há solicitação até de carta registrada", afirmou.

A Telefônica informou que não foi notificada da decisão da Justiça, e por isso, prefere não se manifestar.