Telefônica fecha acordo com Justiça para criar atendimento on-line

O Tribunal de Justiça de São Paulo informou nesta quinta-feira que fechou um acordo com a Telefônica para que empresa atenda de forma on-line os clientes, e não apenas por telefone. A decisão foi tomada no setor de conciliação e coordenada pela juíza Maria Lúcia Pizzotti, envolvendo a empresa e o Ministério Público.

O MP havia ingressado com uma Ação Civil Pública contra a Telefônica para que ela incluísse o canal como forma de atendimento.

O acordo estabelece que a Telefônica disponibilize um serviço de atendimento on-line para que todos os consumidores possam enviar reclamações e imprimir uma cópia com o número do protocolo, exigindo assim o cumprimento do serviço reclamado, pois passa a ter um documento que comprova a existência da reclamação, o que antes não ocorria.

Entre os serviços estão: solicitação de serviço de internet banda larga, televisão digital, secretária eletrônica, despertador, questionamentos de valores de contas, ampliação ou cancelamento de serviços.

O novo canal deverá funcionar em 60 dias. Nos casos de cancelamento de linha ou serviço feito pela interne, o mesmo poderá ser reabilitado pelo mesmo canal.

Para linhas antigas, compradas por telefone, o cancelamento também terá de ser feito pela mesma via, mas a empresa se compromete a enviar um comprovante da solicitação via e-mail, no prazo de 5 dias. Esse sistema deverá estar implementado também em 90 dias.

O acordo prevê ainda que a Telefônica providencie para que todos os produtos adquiridos atualmente por telefone, bem como serviços de reparos, novas linhas e cancelamentos, estejam disponibilizados on-line a partir de 10 de novembro de 2008.

O cumprimento deste acordo prevê multas diárias entre R$ 5 e R$ 10 mil em caso de descumprimento.

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