Governo quer regras para atendimento de call center

O governo quer acabar com as horas de espera, as dificuldades para cancelar serviços e as dezenas de números que o consumidor tem que teclar antes de conseguir falar com um ser humano ao ligar para o call center. O Ministério da Justiça iniciou nesta quarta-feira uma série de audiências públicas que resultarão em uma norma para regulamentar o serviço.

A partir de 10 de março, um documento com as principais propostas para a melhoria do serviço ficará em consulta pública no site do ministério (www.mj.gov.br). As principais propostas são:

• o tempo de espera deverá ser de, no máximo, 20 segundos
• o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento
• o serviço deverá ser gratuito
• o atendimento deverá ser 24 horas todos os dias
• os atendentes deverão ter capacitação técnica para responder as perguntas do consumidor
• o consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes
• a demanda deve ser acompanhada pela internet
• o serviço deve ser cancelado imediatamente após a solicitação
• o consumidor não poderá ser repassado de um atendente para outro

Além da discussão de hoje, com Procons e institutos de defesa do consumidor, o Ministério da Justiça fará audiências com órgãos reguladores, entre eles a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e empresas. A idéia é que a norma --que poderá ser um decreto presidencial ou mesmo um projeto de lei-- fique pronta até julho.

"O abuso tem que terminar porque o consumidor não é objeto, ele tem que ser tratado como cidadão, de maneira respeitosa", disse o ministro da Justiça, Tarso Genro.

As novas regras valerão para todos os call centers, mas o foco será para as áreas de telefonia, internet, TV por assinatura, bancos e aviação. De acordo com a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, a maioria dos direitos já está previsto no CDC (Código de Defesa do Consumidor).

"O rol de direitos está garantido no CDC, mas para que o consumidor possa exercer ele precisa ter acesso ao atendimento. É um canal que não está perfeitamente garantido e nós queremos aperfeiçoar", afirmou Tavares.