Governo quer atendimento em call center em até 60 segundos

O Ministério da Justiça apresentou nesta terça-feira, depois de quatro audiências públicas, a proposta para a regulamentação do serviço de call center. Em 15 dias a regulamentação vai ser publicada no site do ministério e até agosto deve entrar em vigor por meio de portaria, decreto ou projeto de lei.

Entre as principais novidades da regulamentação estão o tempo máximo de espera por atendimento de 60 segundos, a obrigatoriedade do atendimento ser gratuito e 24 horas por dia e a proibição do repasse da demanda do cliente por vários atendentes.

Para Ana Paula Martinez, secretária substituta de Direito Econômico do Ministério da Justiça, essas propostas têm o objetivo maior de defender o consumidor.

"A idéia básica [desse regulamento] é mostrar que atendimento por telefone é bom e eficiente, mas as empresas têm que seguir regras básicas dos direitos do consumidor."

Todos os representantes da sociedade deram contribuições para a proposta apresentada hoje. Foram ouvidas mais de oitenta pessoas físicas, nove órgãos do governo se manifestaram e empresas e associações de empresas também deram suas contribuições.

As empresas que não cumprirem o regulamento estarão sujeitas a penalidades presentes no Código de Defesa do Consumidor. "Se isso acontecer é prática abusiva e vai para as penalidades já existentes", disse Ana Paula.

Um dos conselheiros da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Plínio de Aguiar, participou da audiência pública e disse que as empresas de telecomunicações podem ter dificuldades em se adaptar ao novo regulamento. "Evidente que grandes operadoras têm relutância em atender bem e isso acontece por causa dos custos que a mudança gera."

Aguiar também comentou sobre o PGO (Plano Geral de Outorgas) e o motivo de ele estar fora da pauta de reuniões da Anatel dessa semana. "No que depender de mim, o PGO é votado essa semana, mas não é porque não está na pauta que não pode ser votado. O projeto está em vista e pode ser votado a qualquer hora."

Propostas

Confira as propostas que serão feitas na regulamentação do serviço de call center:

- tempo de espera deverá ser de, no máximo, 60 segundos;
- o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento;
- o serviço deverá ser gratuito;
- atendimento deverá ser 24 horas todos os dias;
- atendentes deverão ter capacitação técnica para responder as perguntas do consumidor;
- o consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes;
- demanda deverá ser acompanhada pela internet;
- o serviço deve ser cancelado imediatamente após a solicitação;
- o consumidor não poderá ser repassado de um atendente para outro.