Tarso Genro diz que acabou "jogo de empurra" nos call centers

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou nesta quinta-feira decreto que endurece as regras para atendimentos dos chamados call centers no país. As novas regras entram em vigor em dezembro, uma vez que as empresas terão 120 dias para se adequar às modificações.

O ministro Tarso Genro (Justiça) disse que o governo vai acionar a rede de Procons em todo o país para assegurar novos direitos aos clientes que utilizam o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas.

"Acabou o jogo de empurra. O consumidor era alvo de máquina que não se reportava a um ser humano. Agora, vai ser possível falar com pessoas. Contamos com a rede nacional de Procons que estarão integrados na fiscalização", afirmou o ministro.

O decreto determina que as empresas vão estar obrigadas a cancelar o serviço assim que solicitado e terão cinco dias úteis para responder qualquer demanda dos clientes. Com as mudanças, o contato direto com o atendente deve figurar como opção do primeiro menu eletrônico oferecido ao cliente. Durante o atendimento, não será permitido exigir do consumidor a repetição verbal ou digital de seus dados pessoais.

O governo não incluiu no decreto o prazo máximo de um minuto de espera para que o cliente seja atendido pelo SAC. Tarso disse que a mudança será decretada em portaria a ser editada pelo governo até o final do ano. "Nós íamos colocar o prazo máximo de 60 segundos de espera, mas achamos mais prudente fazer por portaria porque alguns o tempo pode ser menos, em outros, mais", disse Genro.

O decreto prevê que, ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não deve ter a ligação finalizada sem que este contato seja efetivado --como acontece freqüentemente em diversas ligações do SAC. As empresas ficam obrigadas a gravar todas as chamadas por 90 dias, além de terem o prazo máximo de cinco dias para resolver uma reclamação.

Se a demanda do consumidor for relacionada a serviços não solicitados ou cobranças indevidas, as empresas são obrigadas a suspendê-los de imediato. O SAC terá que ficar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas, sete dias por semana. O número do serviço de atendimento deve constar de todos os documentos, material impresso e endereço eletrônico da empresa.

O consumidor terá direito a acompanhar suas demandas por meio de um registro numérico, e poderá também acessar o histórico de suas demandas, que deverá estar disponível em até 72 horas, quando solicitado.

Tarso disse acreditar que o decreto vai aumentar a geração de empregos no país, uma vez que as empresas terão que aumentar o número de funcionários para se adequarem às mudanças.

Penalidades

As novas regras irão valer para diversos setores, como telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde.

Se as novas regras não forem cumpridas, o consumidor poderá recorrer ao Procon ou denunciar a empresa ao Ministério Público e à Defensoria Pública pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor. Estão previstas multas que variam de R$ 320 a R$ 4,8 milhões às empresas que não obedecerem as novas regras.