Governo cria sistema para medir qualidade de call center

O Ministério da Justiça criou um sistema para verificar se as empresas se adaptaram para cumprir as novas regras de atendimento nos call centers, que entraram em vigor hoje.

Apelidado de "barômetro", o sistema terá informações repassadas pelas próprias empresas sobre a adoção dos procedimentos necessários para atender as novas regras.

Foram enviados 577 questionários para as principais empresas no mês de novembro, nos quais teriam que responder, por exemplo, se oferece SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) 24 horas e se o acesso é gratuito. Daqui a dois meses, o ministério repetirá a pesquisa, para verificar o cumprimento das normas.

Além disso, o Sindec (Sistema Nacional de Defesa ao Consumidor) foi adaptado para receber reclamações dos consumidores em relação ao atendimento nos call-centers. O consumidor deverá fazer as reclamações junto aos Procons, que repassará as informações para o Sindec. Se não cumprir as determinações, as empresas poderão ser multadas em até R$ 3 milhões.

De acordo com a pesquisa feita em novembro, apenas pouco mais de 30% das empresas de transporte terrestre já haviam adotado os procedimentos necessários para o cumprimento das regras. Na telefonia fixa, esse total chegava a 70%. O setor que apresentava mais empresas adaptadas foi o de bancos, com quase 85% das empresas preparadas para o cumprimento das regras.

Novas regras

As novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas passaram a valer a partir de hoje. A principal novidade é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.

Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.

O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro, mas só entrará em vigor agora para que as empresas tivessem prazo de se adaptar. Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

Veja quais são as novas regras:

- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;

- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;

- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;

- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;

-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;

- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.