Metade das empresas cumpre novas regras de call center, afirma ministro

O ministro Tarso Genro (Justiça) descartou nesta quarta-feira a hipótese de o governo federal recuar nas novas regras de funcionamento de call center no país. Tarso disse que o governo ainda vai divulgar a relação das empresas que se adaptaram e as punições para quem não se adequou.

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O ministro comemorou ainda dados que indicam que 50% dos serviços já funcionam pelo novo sistema.

"[Há informações de que] 50% das empresas já adotaram [as regras]. É uma legislação revolucionária que tem um processo de implantação. Vamos trabalhar com o processo de aconselhamento. Já está consagrado. Isso é uma vitória da cidadania brasileira. Nós estamos muito satisfeitos", disse ele.

Segundo Tarso, após a divulgação, dentro de um mês, de um relatório detalhado das empresas que se adaptaram às novas regras, serão divulgadas as punições e o período de adaptação para aquelas companhias que não seguiram as normas.

"Não tem recuo. Isso foi discutido por um ano e meio e dado um prazo de adaptação de seis meses. Isso é uma conquista do cidadão brasileiro. Hoje temos mais de 50% dos cidadãos que se sentem respeitados e não mais joguetes. Quando 50% se adaptam já gera um diferencial", afirmou o ministro.

Regras

Desde 1º de dezembro os prestadores de serviço, via call centers, estão obrigados a atender os clientes em, no máximo, em um minuto. Segundo portaria do Ministério da Justiça, o tempo é de 45 segundos para os serviços financeiros, como bancos e operadores de cartões de créditos.

Pela portaria, as novas regras valem para o atendimento dos serviços de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos, e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

O texto define ainda o horário de funcionamento dos call centers que deve ser por 24 horas nos sete dias da semana. Segundo a portaria, o consumidor terá acesso ao centro de atendimento no período em que o serviço estiver sendo oferecido.

Pela portaria, os centros de atendimento devem oferecer também um menu de serviços para os clientes, com direito a opções para reclamações e cancelamentos. Em caso de queixas, elas terão de ser solucionadas em até cinco dias úteis. Já o pedido de cancelamento deve ser atendido imediatamente.

Segundo o texto, deve ser oferecido um único número de telefone para acesso ao atendimento. Se o consumidor optar por falar com o atendente, a ligação telefônica não pode ser encerrada sem que o cliente seja atendido. Foi excluída a necessidade de o consumidor fornecer todos seus dados como garantia para o atendimento direto com o funcionário do serviço.

Aquele que não se sentir satisfeito com o atendimento poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), ministérios públicos, Procons, defensorias públicas e entidades civis que representam a área.