Setor bancário lidera ranking de irregularidades em call center, diz Procon-SP

As instituições financeiras apresentaram o maior número de irregularidades nos atendimentos aos consumidores, segundo pesquisa realizada pela Fundação Procon-SP com 68 empresas. O levantamento analisou o cumprimento do decreto federal que regula o funcionamento de call center e que entrou em vigor na última segunda-feira.

Em três dias, a entidade testou os serviços de 68 empresas dos segmentos de planos de saúde, bancos, financeiras, cartão de crédito, telefonia fixa e móvel, companhias aéreas, energia elétrica e TV por assinatura. As determinações incluem, entre outros, prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente e garantia de contato direto com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões.

Segundo o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer, o setor bancário é seguindo pelo de telefonia --fixa e móvel--, planos de saúde e aéreo na lista de desrespeito às novas regras. Ele explica que os principais problemas estão na falta de opção para falar com um atendente no primeiro menu eletrônico e o não encaminhamento para o SAC quando o cliente não digita os números da conta --seja de banco ou do telefone.

"Essa é uma lei que vai 'pegar'. Boa parte das empresas estão cumprindo a grande maioria dos quesitos. Agora, pelo menos, o consumidor tem parâmetros para comparar a qualidade nos serviços", ponderou Pfeiffer.

"Os fiscais do Procon-SP acessaram o site dessas empresas e efetuaram diversos contatos telefônicos com os respectivos SACs. Todo material coletado foi impresso e as ligações foram cronometradas e gravadas". Segundo a fundação, o maior tempo de espera para contato com o atendente registrado foi de 15 minutos na operadora de TV por assinatura Net, enquanto o banco HSBC teve atendimento imediato.

O Procon-SP é um dos órgãos que podem receber denúncias de descumprimentos das regras de atendimento, e disponibilizou em seu site na internet (www.procon.sp.gov.br) um questionário pelo qual o próprio consumidor pode avaliar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas sujeitas ao decreto.

Regras

Desde 1º de dezembro os prestadores de serviço, via call centers, estão obrigados a atender os clientes em, no máximo, em um minuto. Segundo portaria do Ministério da Justiça, o tempo é de 45 segundos para os serviços financeiros, como bancos e operadores de cartões de créditos.

Pela portaria, as novas regras valem para o atendimento dos serviços de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos, e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

O texto define ainda o horário de funcionamento dos call centers que deve ser por 24 horas nos sete dias da semana. Segundo a portaria, o consumidor terá acesso ao centro de atendimento no período em que o serviço estiver sendo oferecido.

Pela portaria, os centros de atendimento devem oferecer também um menu de serviços para os clientes, com direito a opções para reclamações e cancelamentos. Em caso de queixas, elas terão de ser solucionadas em até cinco dias úteis. Já o pedido de cancelamento deve ser atendido imediatamente.

Segundo o texto, deve ser oferecido um único número de telefone para acesso ao atendimento. Se o consumidor optar por falar com o atendente, a ligação telefônica não pode ser encerrada sem que o cliente seja atendido. Foi excluída a necessidade de o consumidor fornecer todos seus dados como garantia para o atendimento direto com o funcionário do serviço.

Aquele que não se sentir satisfeito com o atendimento poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), ministérios públicos, Procons, defensorias públicas e entidades civis que representam a área.

As empresas que não se adequarem ao decreto poderão ser autuadas e responderão a processo administrativo com aplicação de multa. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas, bem como com a condição econômica do infrator e vão de R$ 212 a R$ 3,2 milhões, podendo ser aplicadas em dobro no caso de reincidência.

Segundo o diretor-executivo do Procon-SP, as empresas que apresentaram irregularidades nesta primeira rodada de teste já serão autuadas.