Cliente tem dificuldades em call center apesar das novas regras

Uma semana depois que passaram a valer as novas regras de atendimento ao consumidor pelos call centers, as empresas ainda não cumprem as determinações previstas, conforme levantamento da Folha Online.

Desde o dia 1º de dezembro, as empresas têm prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente e garantia de contato direto com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, entre outras questões.

Em uma ligação ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de um banco público federal, o atendente demorou 3 min e 27 seg para fazer o contato, e após ser questionado sobre quais são os documentos necessários para abrir uma conta na agência, transferiu a ligação, que demorou mais 2 min e 7 seg.

Na central de relacionamento com o cliente de uma empresa aérea nacional, a primeira tentativa deu sinal de linha ocupada e na segunda, após esperar por 2 min e 10 seg, o atendente informou que para explicações de plano de milhagens era necessário ligar para outro número. Depois de solicitado, o número de protocolo foi fornecido.

Em uma empresa área americana, o SAC atende somente problemas com bagagens, como informou a operadora. Para solucionar uma dúvida, é preciso fazer outra ligação, para um número diferente.

Já em uma operadora de telefonia fixa, após informar o número da conta (linha telefônica), escolher a opção de falar com atendente no menu e ter recebido o protocolo, a ligação não foi para um operador, mas direto para a avaliação da ligação --que não aconteceu.

Na segunda tentativa, após repetir todos os procedimentos e ter um novo protocolo, o procedimento de falar com um atendente ficou dentro de um minuto estabelecido pela lei. Porém, nas duas ligações, a gravação que transmite o protocolo de atendimento é rápida e com tons de voz diferentes, prejudicando a anotação dos 13 números do contato.

TV por assinatura

Para testar o serviço de atendimento telefônico de uma operadora de TV por assinatura, a reportagem buscou o site da empresa e só encontrou o número para novas assinaturas, sendo que este canal informou o telefone "correto" para o devido fim.

Ao ligar para o 0800 fornecido, uma gravação informou que o número havia mudado e seria transferido automaticamente. Após solicitar uma informação que não necessitaria de informação de assinatura, a atendente revelou que o contato não tinha direito a protocolo, pois não foram informados os dados do cliente.

Após todo o processo, a reportagem descobriu que existe um outro site da mesma empresa, que fornece um telefone de relacionamento diferente até mesmo do informado pela gravação. Ao testar os novos números, descobriu-se que o novo telefone da TV por assinatura é de uma operadora de telefonia, que não oferece a opção de falar com um atendente no primeiro menu.

A confusão ficou maior ainda quando a reportagem tentou o quarto número diferente, que estava no segundo site. Foram feitas sete tentativas, sem atendimento.

O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro e entraram em vigor no dia 1º de novembro --prazo dado para que as empresas conseguissem se adaptar.

Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

Veja quais são as novas regras:

- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;

- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;

- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;

- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;

-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;

- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.