Telefônica lidera pelo terceiro ano seguido reclamações no Procon-SP

Atualizado às 17h49.

A Telefônica liderou pelo terceiro ano consecutivo o ranking de reclamações fundamentadas do Procon-SP em 2008 na cidade de São Paulo, segundo o Cadastro de Reclamações Fundamentadas divulgado nesta sexta-feira. A empresa de telefonia recebeu 3.615 reclamações. Ao todo, 2.839 empresas foram alvos de 27.747 reclamações fundamentadas no ano passado.

As reclamações fundamentadas são apenas aquelas em que um processo administrativo foi aberto pelo Procon e a autoridade de defesa do consumidor considerou a reclamação procedente. Os casos que são resolvidos por telefone ou por carta do Procon à empresa não entram na lista.

Em segundo lugar, ficou o Itaú, seguido por Tim Celular, Unibanco e Brasil Telecom --veja o ranking dos dez primeiros colocados abaixo. Em 2007, os cinco primeiros colocados foram Telefônica, Itaú, Benq (celular Siemens), Vivo e Mitsubishi/Aiko/Evadin.

A Telefônica, que já liderou a lista de queixas em 1998, 1999, 2000, 2001, 2006 e 2007, teve 2.974 questões resolvidas e 641 ainda pendentes. As principais reclamações foram relacionadas à cobrança de serviços solicitados e não atendidos.

"No caso da Telefônica, há problemas em relação aos pacotes de serviços ofertados para os clientes, o que não é ruim, como serviço de banda larga mais telefonia fixa. A forma que vem vendendo tem sido abusiva. Ou não consegue entregar o serviço, porque não há condição técnica para isso, ou entrega, mas não na capacidade prometida, como no caso da banda larga", disse Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP.

Setores

O Procon-SP também relacionou as empresas com maior número de reclamações por área de atuação. Em assuntos financeiros, liderou o Itaú, em serviços essenciais (telefonia fixa e celular, água, luz), a Telefônica, e em serviços privados (como TV por assinatura e provedores de internet), a Net (245 reclamações). Na área de saúde e alimentos, a empresa mais reclamada foi a Samcil, e em produtos (eletrodomésticos e móveis, por exemplo), a Gradiente Philco.

O levantamento abrange o período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2008. Ao longo de 2008, os técnicos da Fundação Procon-SP realizaram 531 mil atendimentos, contra 515 mil no mesmo período do ano anterior.

A divulgação nesta sexta-feira marca as comemorações do Dia Internacional do Consumidor, no próximo domingo (15), e do aniversário de 18 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor.

Outro lado

Por meio de nota, a Telefônica destacou que o total de reclamações fundamentadas "caiu 17,9% em 2008 (3.615) em relação ao ano anterior (4.405). O índice de resolução dos casos também melhorou, de 84% em 2007, para 88% em 2008, atingindo, neste quesito, um dos melhores desempenhos entre as empresas pesquisadas".

O banco Itaú informou em nota que o segundo lugar no ranking "mostra que a instituição tem que trabalhar ainda mais na melhoria da qualidade de atendimento que seus clientes esperam e merecem", embora "essa quantidade seja pequena em relação ao total de clientes ativos e ao volume de transações de conta corrente, poupança, cartões e demais operações."

A TIM, terceira colocada no ranking, disse que "analisará os números e questionamentos citados pelo Procon-SP para reforçar os investimentos e projetos voltados à melhoria do atendimento."

O Unibanco, quinto colocado, disse em nota que o ranking é encarado como uma "ferramenta indispensável" no trabalho de aprimorar o atendimento ao cliente. "Nas Centrais de Atendimento, por exemplo, a implementação bem-sucedida de novos parâmetros para esse serviço já propiciou alívio sobre o volume de queixas que chegam ao Procon", informou.

O Bradesco, por sua vez, informou que a sua presença no ranking ocorre devido à inclusão das reclamações referentes ao banco BMC, que foi incorporado pelo banco em 2007.

Já a Eletropaulo informou que o alto número de reclamações foi gerado pela mudança de seu sistema, que foi trocado em 2008 por um considerado mais robusto pela empresa. "Ocorreram problemas na migração do sistema, principalmente de cadastro", disse André Luiz Gomes da Silva, diretor de Regulação do Serviço da Eletropaulo. A empresa disse ainda ter solucionado cerca de 75% das reclamações e que a posição no ranking mostra melhora do serviço, já que esteve em posições piores em anos anteriores. A Eletropaulo figurou em quarto no ranking em 2004, quinto em 2006 e sexto em 2007. Porém, tinha ficado em 20º no ano retrasado.

A SonyEricsson, décima empresa com mais reclamações, lamentou "qualquer transtorno que tenha causado a clientes" e informou que os procedimentos de atendimento ao consumidor estão sendo revistos e melhorados, principalmente no que diz respeito ao maior treinamento dos atendentes do call center da empresa e das assistências técnicas.

Procuradas pela Folha Online, as empresas Embratel e Brasil Telecom ainda não se manifestaram. Já a Gradiente preferiu não tomar posição.

Veja o ranking dos mais dez reclamados: