Celulares e cartões de crédito lideram queixas no Procon-SP

Os segmentos de produtos, em especial celulares, e serviços financeiros, com destaque para cartões de crédito, lideraram as reclamações fundamentadas na cidade de São Paulo ao Procon em 2008. O órgão de defesa do consumidor pede mais informações das empresas na divulgação de seus produtos e orienta o consumidor a tomar conhecimento sobre a qualidade da prestação de serviços ou produtos antes de adquiri-los.

Das 27.747 queixas que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon-SP e exigiram a abertura de processo administrativo (as fundamentadas), 30,67% referem-se a produtos, 28,25% a assuntos financeiros e 26,81% a serviços essenciais (como telefonia e energia).

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Telefônica lidera pelo terceiro ano seguido reclamações no Procon-SP; Itaú é segundo

Na sequência, aparecem serviços privados (como provedores de aceso à internet e cursos), com 10,30% das reclamações fundamentadas, saúde, com 3,14%, habitação, com 0,66%, e alimentos, 0,16%.

"As empresas devem se esforçar mais em dar informações para os seus clientes, até como medida preventiva. Tudo é um problema de informação", disse o diretor-executivo da instituição, Roberto Pfeiffer.

No caso de produtos, Pfeiffer disse que a situação da indústria de celulares é preocupante, até pelo número de unidades que coloca no mercado.

"Quanto aos aparelhos celulares, o consumidor tem dificuldade em resolver problemas em 30 dias. Já no caso do serviço de telefonia, as reclamações são de pacotes promocionais, como no Dia das Mães ou Namorados, sem o gerenciamento adequado do plano", disse Pfeiffer.

No segmento financeiro, a liderança nas reclamações fica por conta dos cartões de crédito e, mais especificamente, à cobrança de valores não reconhecidos nas faturas em caso de perda ou roubo. A segunda principal queixa diz respeito às tarifas bancárias e transações eletrônicas não reconhecidas.

Conforme a supervisora de atendimento do órgão estadual, Fátima Lemos, o setor financeiro também é o que menos resolve os problemas, proporcionalmente às demandas. "No setor financeiro, o índice de solução é de 50%, em média, entre o que chega [de reclamações] e o que é resolvido. O setor de telefonia é o que mais resolve, proporcionalmente. Em produtos, a média é de 70% de casos solucionados", disse Lemos.

Mediação

Ao longo do ano passado, os técnicos do Procon-SP realizaram 531 mil atendimentos, sendo que apenas 6,8% se configuraram como reclamações fundamentadas. "Há um esforço de mediação para que os problemas sejam solucionados em um primeiro momento", disse Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da instituição.

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Novas regras do call center não têm efeito e queixas ao Procon em SP aumentam

Das 27,7 mil fundamentações, a maior parte foi atendida (55,39% ou 15.369 registros), contra 44,61% que ficou sem solução (12.378 casos). Segundo o diretor de atendimento do Procon-SP, Evandro Zuliani, as "campeãs de audiência" --como as cinco primeiras, Telefônica, Itaú, TIM, Unibanco e Brasil Telecom-- nas reclamações serão chamadas pela entidade em cerca de 30 dias para prestarem esclarecimentos e providências.

"É uma obrigação das empresas prestar bem o serviço, não é nenhum favor. E o Estado vai cobrar. Há penalidades para serem adotadas. Vamos chamar as empresas em ações coletivas para tentar um acordo. Queremos aprofundar as negociações coletivas para melhorar os resultados", disse Zuliani.

"Pode haver desajustes no serviço, o que não pode acontecer é o desrespeito com o consumidor", disse o diretor de atendimento do Procon-SP, que aplica multas que variam de R$ 200 a R$ 3,2 milhões.

Reincidência

Sobre a reincidência de empresas no ranking das reclamações da entidade, Zuliani condenou o "cálculo do custo-benefício". "Não pode acontecer o cálculo de custo-benefício por parte da empresa, com a opção de prestar mal um serviço e depois pagar as multas que tiverem. Há sempre a possibilidade de ação criminal", disse. "As grandes empresas citadas no ranking têm atividades lucrativas e que têm que prestar um bom serviço".

Para aumentar as chances de solução à uma reclamação, Pfeiffer recomenda que o cliente reúna os documentos que comprovem a falha --como contrato, nota fiscal--, procure a empresa e, em caso de dificuldade, contate um órgão de defesa do consumidor.

"O Procon tem sido a saída para o consumidor e a empresa não quer melhorar os serviços para angariar novos clientes. Caberá ao consumidor ficar atento na hora da escolha do fornecedor", alerta Zuliani, que recomenda o site do Procon-SP na internet para consultar a situação atualizada das empresas em relação à insatisfação dos consumidores.

Veja o ranking dos mais dez reclamados: