19/04/2005 - 08h31

Operadoras de celular descumprem regras ao atender clientes

LARISSA FÉRIA
do Agora

O usuário de celular sofre para conseguir ser bem atendido nos telefones 0800 das operadoras. Esse é o resultado de um levantamento feito pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) entre os dias 28 de março e 14 de abril com oito empresas: Claro, TIM, Vivo, Amazônia Celular, Brasil Telecom GSM, CTBC Telecom Celular, Oi e Telemig Celular.

Os fiscais fizeram ligações para os 0800 das empresas, visitaram os locais em que é feito o atendimento e solicitaram informações sobre os pedidos feitos pelos usuários.

A regra que teve maior índice de descumprimento foi a colocação de música ou propaganda no momento de atendimento da ligação, o que é proibido. As empresas Claro, Vivo, TIM, Amazônia Celular, CTBC Telecom Celular, Oi e Telemig Celular descumpriram esse item.

De acordo com o levantamento, as operadoras Claro, TIM, Vivo, Oi e Telemig Celular não forneceram protocolo de atendimento nas ligações feitas na fiscalização. Segundo a Anatel, o protocolo é uma garantia do consumidor e deve ser exigido no serviço.

A opção para falar direto com a atendente deve estar disponível no menu principal. Essa exigência não foi cumprida pelas empresas Claro, TIM, Vivo, Amazônia Celular, CTBC e Telecom Celular, segundo a fiscalização da Anatel.

As operadoras Claro, TIM, Vivo, Brasil Telecom GSM e Telemig Celular não cumpriram o tempo máximo, de um minuto, para fazer o atendimento.

Segundo a pesquisa, a Claro, TIM, Vivo e Brasil Telecom GSM também não cumpriram a meta de atendimento em dez segundos após a escolha de falar direto com a atendente.

Fiscalização

A decisão de fiscalizar as operadoras de telefonia celular foi tomada devido ao aumento de 41% nas reclamações de usuários de 2004 a 2005. Essa é a segunda fase da fiscalização.

Na primeira etapa, foram feitas visitas nas lojas das empresas. As principais irregularidades encontradas nessa fase foram: inexistência de atendimento para reclamações, espera superior aos dez minutos previstos na regulamentação, falta de protocolo e venda casada de produtos.

A terceira e última fase será a verificação dos processos de cobrança, cancelamento de linhas e reparos solicitados.

A Anatel vai abrir procedimentos administrativos para apurar as irregularidades, quando as empresas podem recorrer.

Outro lado

As operadoras Claro e Vivo, que atendem no Estado de São Paulo, informaram que ainda não foram notificadas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) sobre o levantamento feito nos 0800 e, por isso, não vão comentar o resultado, por enquanto.

A TIM enviou uma nota, na qual diz que a melhoria do atendimento aos clientes é uma das prioridades da empresa e que investe constantemente em equipamentos e em treinamento de seus atendentes.

A Telemig Celular informou que só irá comentar o resultado hoje. As assessorias da CTBC e da Brasil Telecom GSM não responderam os recados deixados pela reportagem ontem.

A reportagem não conseguiu localizar as empresas Telecom Celular e Amazonia Celular para que elas comentassem o levantamento.

Em nota, a operadora Oi informou que "valoriza o trabalho da agência no sentido de fiscalizar a qualidade do atendimento".

A Oi diz ainda que é a prestadora "com o menor índice de problemas dentro do grupo".

Especial

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