Empresa de TV a cabo dos EUA rastreia reclamações em blogs

A empresa norte-americana de TV a cabo Comcast está utilizando as reclamações postadas em blogs para resolver os problemas dos descontentes e aumentar o índice de satisfação com a empresa. Esse foi o caso de Jordan Goddard, que ficou irritado quando seu serviço parou de funcionar.

"Querida Comcast, você é uma droga", escreveu. Quando um membro da equipe da Comcast ligou alguns dias depois, Goddard tinha certeza de que seria processado. Mas o funcionário ligou para pedir desculpas e oferecer ajuda.

"É a primeira vez que uma empresa me contatou sem que eu tivesse que ir atrás dela primeiro", afirmou.

Conhecida por ocupar os últimos lugares nas pesquisas de satisfação com os consumidores, a Comcast formou uma equipe de sete funcionários na sua sede, na Filadélfia, que procuram por posts na web, que são públicos, com reclamações e tentam resolvê-las.

Os esforços tentam convencer clientes a ver a empresa mais positivamente, o que é uma tarefa difícil. A companhia está entre as piores em satisfação do cliente no ramo de fornecedores de TV, segundo uma pesquisa divulgada esse mês pela empresa J.D. Power and Associates.

Além de blogs, a equipe checa sites especializados, Twitter, redes sociais, sites de consumidores e mesmo o YouTube --onde clientes insatisfeitos podem postar vídeos xingando os serviços dos provedores.

Os representantes da Comcast conseguem rastrear os clientes casando informações nos posts com a base de dados interna da companhia. Se não conseguem saber quem fez o post, eles respondem diretamente no blog.