Operadoras não se adaptam à nova lei do call center

Atendimento em até um minuto, opção de contato direto com o atendente já no primeiro menu e reclamações resolvidas em até cinco dias úteis.

Essas são apenas algumas regras do Decreto 6.523/08, a chamada "Lei do Call Center", que entrou em vigor em 1º de dezembro e que ainda não foi cumprido por diversas empresas.

Em monitoramento divulgado na última quinta-feira, a Fundação Procon-SP comprovou que diversos SACs continuam irregulares. Durante os dias 1º, 2 e 3, o Procon fiscalizou 68 empresas, entre elas as operadoras de telefonia móvel.

Duas empresas do setor ainda condicionam o acesso inicial ao atendente ao fornecimento de dados pelo consumidor; uma delas apresentou SAC indisponível (linha ocupada). Três ultrapassaram o tempo máximo para o contato direto com o atendente -em um dos SACs, a ligação foi interrompida antes do fim do atendimento.
As empresas que não se adaptarem ao decreto serão autuadas pelo Procon-SP. As multas variam de R$ 212 a R$ 3,19 milhões.

Antes do dia 1º, o Procon realizou uma pesquisa em que as empresas respondiam se estariam ou não adequadas ao decreto. TIM e Claro afirmaram estar 100% adequadas. A Oi afirmava estar 80% adequada; já a Vivo não respondeu ao levantamento.

Reclamações

Ricardo Luis Manzano é um dos clientes de empresas de telefonia que continuam insatisfeitos com os SACs. Na semana passada, ele conversou com uma atendente da Claro durante 45 minutos, mas, até o fechamento desta edição, não houve solução para a cobrança indevida por serviço não contratado. "Não fiquei satisfeito. Não resolveu meu problema".

Manzano postou sua queixa no reclameaqui.com.br, que oferece ao consumidor a opção de gravar conversas com call centers de 24 empresas.

Já o Procon oferece a opção "SAC Avaliação", em que os consumidores atestam as dificuldades que enfrentaram com os SACs.