Consumidores lesados com Speedy devem ser ressarcidos

Os assinantes do Speedy que se sentirem prejudicados pelas falhas do serviço --que persistem desde a noite da última segunda-feira (6)-- devem ser ressarcidos.

Segundo Estela Guerrini, advogada do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), todos os consumidores têm direito ao abatimento, na mensalidade, do valor referente aos dias em que não teve o serviço prestado. "Isso deve ser feito pela empresa automaticamente, sem que o consumidor peça", explica.

Porém, para garantir que o direito será cumprido, a advogada orienta que o consumidor ligue para a central de atendimento da companhia e registre o pedido do abatimento. Se preferir --por ter efetuado o cancelamento do serviço ou por qualquer outro motivo--, o assinante pode receber o valor em dinheiro.

"Quem tem a conta debitada automaticamente na conta corrente, ao perceber a cobrança indevida, tem direito de receber o valor do abatimento em dobro", diz Guerrini.

Perdas e danos

Os consumidores que avaliarem prejuízo de ordem imponderável --como perda de horas de trabalho ou outros tipos de danos que vão além do financeiro-- podem abrir um processo contra a empresa.

Para isso, é preciso antes fazer contato pelo serviço de atendimento, para tentar um acordo. A advogada recomenda que isso seja feito por meio de uma carta, em que o usuário deve relatar com detalhes como aconteceram os problemas no serviço e qual foi o prejuízo causado.

Nesse texto deve constar também o valor da indenização que o cliente julga que deve receber --que varia em cada caso, dependendo do tipo de problema. Os advogados do Procon-SP podem ajudar nessa decisão.

Com a carta em mãos, o consumidor deve optar encaminhá-la para o órgão de defesa do consumidor ou, se preferir, diretamente para a Justiça.

Casos que tenham valor abaixo de 20 salários mínimos podem ser encaminhados para o Juizado Especial Cível --que existe para solucionar de forma mais rápida e econômica questões simples do dia-a-dia dos cidadãos. Não é necessário levar carta nenhuma, na sede são disponibilizados ao consumidor modelos de petição que só precisam ser preenchidos e entregues.

"Nesse caso, é muito importante pedir a inversão do ônus da prova. Isso significa que, ao invés de precisar juntar provas para sua defesa --o que normalmente é bastante complicado para o consumidor--, será a empresa processada que terá a obrigação de se defender das acusações", explica Guerrini.

O documento será entregue a um juiz e a decisão pode demorar até um ano.

Falta de atendimento

No imbróglio das falhas do Speedy, muitos assinantes têm relatado problemas para contatar o serviço telefônico de atendimento ao consumidor da Telefônica. A advogada do Idec lembra que, de acordo com as novas leis do SAC, isso não pode acontecer.

"Se o atendimento refere-se a um serviço que é prestado 24 horas por dia, ele deve funcionar durante o mesmo período e ter capacidade para atender todas as ligações."

"Uma dica para quem busca atendimento telefônico é se certificar com o atendente de que ele está sendo gravado e, ao final, pedir essa gravação, que pode ser enviada num CD para a casa do consumidor ou via e-mail", diz Guerrinim, que considera o contato telefônico uma prova importante para anexar ao processo.

No caso de dificuldades no atendimento telefônico, o consumidor pode registrar queixas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), no site ou pelo telefone 133; no site do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) ou no Procon-SP.