Telefônica desrespeita lei do call center durante pane no Speedy
REBECA DE MORAES
colaboração para a Folha Online
No meio do caminho entre a pane no serviço de banda larga da Telefônica e os assinantes do Speedy está o call center da empresa, a central de relacionamento que desde a última segunda-feira (6) atende milhares de ligações de clientes reclamando pela falta de serviço. Azar de quem precisou utilizá-lo nos últimos dias.
Uma das novas regras do SAC diz que o cliente pode demorar no máximo um minuto para ser atendido. A reportagem ficou 2 minutos e 20 segundos esperando por atendimento em uma das ligações ao atendimento do Speedy. Porém, há leitores que relataram ter ficado por até 45 minutos esperando por um atendente. Ouça o início do contato da Folha Online com o atendimento ao cliente do Speedy:
Esse contato com o atendente não aparece --como prevê a lei-- no primeiro menu eletrônico, apenas no segundo, quando deve dizer também o motivo da ligação. O mesmo vale para as opções de reclamação e cancelamento. Quando a Folha Online solicitou informações sobre o Speedy, foi encaminhada para o setor comercial, que não podia dar auxílio técnico sobre o serviço, ouça:
Está previsto pelas novas regras que o atendimento ao cliente deve prestar serviços 24 horas por dia, sete dias por semana. Vários leitores reclamaram ter ouvido apenas sinal de ocupado quando ligavam para a central da Telefônica --o que também ocorreu com a reportagem.
No caso de dificuldades no atendimento telefônico, o consumidor pode registrar queixas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), no site ou pelo telefone 133; no site do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) ou no Procon-SP.
Processos
Desde que as novas regras foram instituídas --em 1º de dezembro de 2008--, a Telefônica já recebeu dois processos --que correm em sigilo--, movidos pelo Procon-SP, por falhas em seu SAC. Segundo Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, a empresa ainda está respondendo por eles, mas estima-se que a multa a ser paga seja de R$ 3 milhões por cada processo.
Desde o sábado (4), o Procon-SP registrou 92 novas denúncias contra o SAC da Telefônica, com reclamações de usuários sobre a dificuldade para conseguir atendimento e longas esperas pelo contato com um atendente.
De acordo com Coscarelli, o número é bastante significativo. "Normalmente, apenas 5% dos atingidos pelo problema se mobilizam para fazer a reclamação formal", explica. Por isso, a fundação estima que esse número represente mais de 1.800 pessoas com o mesmo problema no atendimento telefônico da Telefônica.
A Telefônica não se pronunciou sobre o assunto.
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Especial
livraria
 conselheira |
Instabilidade da Telefônica.. Quanto $ receberíamos pelo não atendimento.
Para isso disque para a telefônica informando sobre quanto tempo ficou fora do ar e peça ressarcimento proporcional a esse período. Como posso mensurar isso??
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A linha telefônica fica não raras vezes cruzada, além das conexões serem intermitentes.
Outro dia, conectei com o discador itelefonica e não dava linha, e tirei o telefone do gancho para escutar se havia sinal da internet sendo conectada. Não sei por que mas o telefone discado era do 181 Disque denúncia... e a linha caiu. Após alguns (vários) minutos a linha voltou e entrei em contato com o 10315 para avisá-los sobre o problema. Adotei as recomendações, consegui conectar, após um tempo caiu. Tentei conectar, mas continuou a ligar para o 181. Liguei de novo para o 10315 e disseram que o problema seria sanado, e foi. Mas a linha continua caindo com a internet ou em ligações e o Speedy banda larga não chega...
O quanto nosso país está perdendo ao não ser atendido por estas conexões.
Otimizamos nosso tempo ao utilizar a Internet tanto para comunicação, trabalho, pesquisa, diversão, controle e segurança e a nossa Telefonica continuando a investir em atendimento aos clientes ao inves de investir em infraestrutura e trenamento aos técnicos ou confiabilidade da infraestrutura de comunicação.
Onde e quando os órgãos fiscalizadores atuarão.
Este tempo que ficamos sem comunicação (linha) poderia ser reembolsado.
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Então, está tudo resolvido, não é?
ANATEL, que tem como presidente um advogado/diplomata, que não sabe a diferença de Bel e decibel, ficou bem;
Telefônica, uma espanhola que manda no Brasil, ficou bem;
As multas aplicadas contra a Telefônica, dinheiro para caramba, foram perdoadas;
Os clientes da Telefônica, se ferraram, once again!
Quer mais ou está bom?
Brasileiros são tão bonzinhos!
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