Procon diz que Telefônica deve adotar medidas "mais racionais" para serviços

Atualizado às 17h57.

O presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente, compareceu a uma audiência pública na Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática da Câmara para explicar o plano da empresa para restabelecer a venda do serviço de banda larga Speedy, nesta terça-feira (7). A venda do serviço de banda larga da companhia espanhola foi suspenso pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), depois de registrar seguidas panes. Sob críticas do Procon hoje, Valente se comprometeu na melhoria do serviço de banda larga em 2009.

Acompanhe a cronologia de panes nos serviços da Telefônica
Anatel descarta multa e mantém suspensão de vendas do Speedy
Veto à venda do Speedy prejudica provedores e novos clientes
Telefônica suspende venda do Speedy; empresa diz que medida pode causar demissões
Omissão sobre suspensão de compra do Speedy já caracteriza multa para Telefônica, diz Idec

As reclamações sobre o Speedy aumentaram substantivamente nos últimos quatro anos. Em 2005, foram 791 queixas ao Procon. Em 2008, o número subiu para 10.801, aumento dez vezes superior. Em relação à telefonia móvel e fixa, a Telefônica responde por 66% das queixas entre 2005 e 2009. "Essas informações nos envergonham, temos que melhorar muito", admitiu Valente.

A Telefônica argumenta que a elevação de reclamações se deve ao crescimento do número de assinaturas vendidas e do tráfego na rede. Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP, respondeu que "a segunda reclamada [no setor] tem uma base superior de clientes em proporção quatro vezes maior" e menor número de queixas.

Para Pfeiffer, preocupa o fato de que, além das paralisações completas do Speedy (como ocorrido em julho de 2008), exista um aumento crescente de reclamações por interrupções parciais e instabilidade na rede.

Ainda que a empresa tenha concedido cinco dias de desconto na fatura para compensar a paralisação completa de 2008, não há acordo em relação ao ressarcimento pelas paralisações parciais e instabilidade no serviço, afirma Pfeiffer.

O diretor do Procon contou que Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e outros órgãos do governo estadual utilizam o serviço de banda larga Speedy e têm suas atividades prejudicadas pelas interrupções. O próprio Procon foi afetado por essa pane em julho de 2008, e ficou impedido de receber as reclamações dos usuários.

Queixas

Segundo o diretor do Procon, elas não se restringem à entrega do serviço e ao sinal: as reclamações também abrangem falta de clareza no contrato e cobranças indevidas.

Outro ponto de crítica se refere ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). De acordo com ele, do total das reclamações por mau atendimento nos SACs de várias empresas, colhidas por meio do site do Procon, a Telefônica responde por mais de 70%.

Pfeiffer afirma que a massiva oferta dos "combos" (pacotes com internet de banda larga e telefonia) resultou na venda de serviços acima da capacidade de a empresa prestá-los satisfatoriamente e que espera que a Telefônica adote práticas "mais racionais de comercialização e de atendimento ao consumidor".

A Telefônica liderou, pelo terceiro ano consecutivo, o ranking de reclamações fundamentadas pelo Procon em 2008 na cidade de São Paulo. A empresa de telefonia recebeu 3.615 reclamações. Ao todo, 2.839 empresas foram alvos de 27.747 reclamações fundamentadas no ano passado.

"Dinheiro não é o problema"

"Estamos assumindo o compromisso público de fazer todas as modificações para que ao final de 2009 tenhamos uma melhora significativa tanto na rede quanto no atendimento ao cliente", afirmou o presidente da Telefônica.

Segundo ele, o SAC da empresa tem 22 mil funcionários, o que implica dificuldades no treinamento do contingente. O presidente da empresa afirmou que a lei dos call centers, aprovada no ano passado, mas ponderou que ela gerou dificuldades para a adequação da empresa.

"Que bom seria se estivéssemos falando só de dinheiro. Dinheiro não é o problema", afirmou Valente. Segundo ele, a dificuldade está em modificar procedimentos e alterar processos de rede sem paralisar seu funcionamento.