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| Ombudsman, terceiro ato |  |
São
Paulo, domingo, 26 de setembro de 1993
Quatro anos depois que o primeiro ombudsman da imprensa brasileira tomou assento na Folha, a função desse profissional que trabalha para defender os interesses dos leitores do jornal ainda desperta curiosidade. Foi o que descobri nesta primeira semana como ombudsman da Folha, o terceiro no cargo criado em 1989. Foi uma semana atribulada. Entre escrever a crítica diária que circula na Redação - um texto de quase 5.000 palavras -, atender uma média de 15 telefonemas e responder o mesmo tanto de cartas todos os dias, tive de arrumar alguns minutos para dar entrevistas, tirar fotos e agendar palestras. Descobri que ser ombudsman ainda significa reservar boa parte do tempo para explicar aos outros o que é ser ombudsman. Um número considerável de leitores que telefonaram para o gabinete da ombudsman nessa semana disse ter tomado conhecimento da existência de um profissional paga para ouvir suas queixas sobre o jornal somente no domingo passado. Foi quando, neste mesmo espaço, o jornalista Mario Vitor Santos anunciou o término e comunicou aos leitores da Folha que eu havia sido nomeada para substituí-lo. No balanço de sua gestão, Mario Vitor disse que atendeu mais de 7.000 consultas em dois anos de trabalho. Seu antecessor, o jornalista Caio Túlio Costa - primeiro ombudsman da imprensa brasileira -, passou disso. Parece muito, mas é pouco. Nesses quatro anos, a Folha aumentou bastante a circulação paga e em seu melhor dia, o domingo, passa dos 700 mil exemplares. São mais de 3 milhões de leitores em todo o país às voltas com os muitos erros, omissões, distorções, confusões e problemas que se espalham pelas páginas do jornal. Ou o leitor é tolerante demais ou poucos deles conhecem o caminho que leva à pessoa que pode ajudá-los a fazer com que o jornal encare suas falhas : o ombudsman. O mais provável é que ambas as coisas sejam verdade. Nesse caso, a responsabilidade não cabe apenas à Folha. Faz pouco tempo que o cidadão descobriu, no Brasil, que tem direitos. E direitos de consumidor. Se comprar um pacote de bolachas no supermercado e elas estiverem estragadas, já existem algumas garantias de que o dinheiro poderá voltar às suas mãos. Se todos os leitores resolvessem, num mesmo dia, pedir de volta o dinheiro pago por um exemplar de jornal que tivesse erros, seria o fim. Dos jornais, porque os erros continuariam existindo. Em respeito ao leitor, é urgente melhorar a qualidade do jornal e fazer com que os erros diminuam. Assumi-los com transparência, abrir espaço nas páginas do jornal para repará-los. E criar um canal para que o leitor possa fazer valer sua opinião, seus direitos de cidadão e de consumidor, junto à Redação. A Folha teve coragem de abrir esse canal há quatro anos. No início, debaixo de críticas pesadas dos que a acusavam de ter lançado mão de mais um golpe de marketing. O ombudsman, imaginavam esses, duraria o exato tempo de ser novidade. Depois, o jornal se encarregaria de arrumar uma nova pirotecnia. Dois Ombudsmans já cumpriram integralmente seus mandatos de dois anos cada e a função continua existindo. Ainda que provoque curiosidade, dentro da Folha hoje é apenas mais uma atividade integrada ao dia-a-dia do jornal. A resistência dos jornais da Redação às críticas do ombudsman diminui a níveis que permitem a convivência tranquila. As reclamações feitas pelos leitores são processadas com mais rapidez e menos obstáculos que no começo e nenhum deles pode dizer que fica sem resposta. Pode não ser a que o leitor espera, mas sempre há uma resposta. A Folha e outro jornal editado pela mesma empresa, a "Folha da Tarde", são hoje os dois únicos veículos de imprensa no Brasil com ombudsman. Nos restantes, a idéia de expor publicamente deficiências e vulnerabilidades parece ainda impensável. Transparência, nesses lugares, é conceito que se cobra mas não se aplica. Erros, e há muitos também nesses veículos, são raramente admitidos. A maioria vai para debaixo do tapete da arrogância que ainda reveste as redações. O leitor que se arranje. Em dez anos, a Folha passou de meio coadjuvante na cena brasileira a maior e mais influente jornal do país. Quase metade desse caminho foi trilhado sob a observação de um ombudsman. Em sua crítica diária e colunas semanais, os ombudsman foram duros, para não dizer cruéis com o jornal. Em defesa do leitor, compraram brigas e enfrentaram polêmicas dentro e fora da Folha. Houve até momentos em que a concorrência fez suas as palavras do ombudsman para atacar a Folha. Ao contrário do que esperava, essa mesma concorrência pôde perceber que ambos, jornal e ombudsman, saíram da história mais fortalecidos do que entraram. Acusa-se a Folha de muitas coisas. Boa parte delas tem razão de ser, se não quanto ao conteúdo, ao menos pela forma como o jornal as encara. A Folha gosta de ser irreverente e narcisista e os profissionais que ingressam em sua Redação aprendem depressa a imitá-la. Acuse-se a Folha de tudo. Esta ombudsman está aqui para ouvir, e tem garantia a independência necessária para investigar e opinar sobre essas acusações. Só não acusem a Folha de ter medo de encarar suas fraquezas. Porque o jornal tem coragem de ter um ombudsman. Leia mais A forma e o conteúdo de um mal-estar
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