São Paulo, sexta-feira, 18 de março de 1994
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Ombudsman da saúde

JOSÉ KNOPLICH

Desde que a Folha introduziu na imprensa brasileira a figura do ombudsman, várias entidades e empresas tiveram a mesma iniciativa. Ombudsman ou ouvidor é uma pessoa que facilita o trânsito de uma queixa de um usuário de um serviço para o centro do poder, onde essa mesma queixa pode ser resolvida ou não, mas que obriga a instituição que prestou o serviço a dar uma satisfação.
Esse ouvidor é ao mesmo tempo juiz, advogado e talvez até um promotor. Um leitor que, por exemplo, se considerou injuriado por uma matéria na Folha, se contactar os repórteres ou mesmo a redação, poderá ter uma "canseira" de repetir a queixa para tão grande número de intermediários que acabará desistindo. Mas se entrar em contato com a jornalista Junia Nogueira de Sá, ela se encarregará de esclarecer a questão e, se o tema for importante, poderá citá-lo em sua coluna aos domingos.
O que deve fazer um usuário dos serviços médico-hospitalares da Prefeitura de São Paulo quando quer reclamar ou informar em voz alta de uma falha no atendimento?
Provavelmente, encontraria muita dificuldade de encaminhar a queixa, porque funcionários e diretores unidos por um espírito de gnomismo –(não falo mal de você, você não fala mal de mim), não registrarão a queixa.
A Associação Paulista de Medicina (APM) propôs ao secretário da Saúde Municipal –professor Silvano Raia– tornar-se esse ouvidor da população. Porém, para que essa prática seja possível, deve haver o compromisso público do secretário para que as questões encaminhadas tenham um prazo para serem resolvidas.
Quanto aos servidores faltosos, ao invés de punidos, deverão ser instruídos de como agir. Na medida do possível, a solução deve ser mostrada ao queixoso pessoalmente. Usar o rádio e o jornal para divulgar queixas e soluções.
Essa proposta da APM completa-se com duas outras providências: a continuação do programa de Controle da Qualidade Hospitalar (CQH), que a APM/CRM-SP já realiza há três anos, investindo em qualidade sem aguardar a queixa, e a escolha de um ouvidor para cada hospital com mandato garantido de um ano, renovável, que não poderá sofrer influências político-partidárias. A experiência poderá ser repetida em todas as cidades do Estado e do país.

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