São Paulo, sexta-feira, 9 de setembro de 1994
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Qualidade na alimentação

HAMILTON CAIO GOUVEA

Acostumados com a alimentação preparada por nosso avós, que sempre nos deram refeições de qualidade, sem que fossem necessárias complicações administrativas ou técnicas modernas, falar em qualidade de alimentação parece redundância.
Analisando todos os ingredientes usados por nossos avós, veremos que o preparo continha alguns segredos importantes, tais como carinho, dedicação e uma experiência de muitos anos. Se acrescentar a isso o fato de que a refeição coletiva tem de ser a mesma para centenas de comensais atendidos em um restaurante industrial, pode-se imaginar que qualidade em alimentação tem um certo grau de complexidade.
O desenvolvimento de um programa de qualidade percorre longos anos, até atingir sua maturidade e envolve todas as áreas da empresa, inclusive seus fornecedores.
No segmento de refeições coletivas, isto é, para quem administra o restaurante de outras empresas, o processo não é diferente e exige atenção redobrada já que o programa deve ser adaptado às características de cada um dos restaurantes.
Nessa área, também, qualidade é definida como a união de características de serviço que lhe conferem a aptidão de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes.
As explícitas são mais fáceis de compreender, pois geralmente são declaradas através de pesquisas e contatos diários com clientes e comensais.
Já as implícitas dependem de sensibilidade e experiência, pois é um processo de vanguarda, onde é preciso se antecipar a uma necessidade não demonstrada pelos clientes e comensais.
Um programa de qualidade deve abordar a parte básica do serviço de alimentação onde são garantidos padrões de higiene, preparo da comida, condições de ambientação, uniformização, insumos etc.
Essa etapa, atende às necessidades que o cliente explicita, pondo em prática toda a experiência do prestador de serviços em garantir o fornecimento de refeições com o adequado padrão de qualidade.
Numa segunda etapa, atenderá as necessidades latentes, às vezes totalmente diferentes das habituais.
A elaboração de um programa de qualidade que envolva essas duas etapas foi facilitada com a criação da ISO 9000, cuja certificação pode também ser alcançada por empresas que prestam serviços.
Um dos principais conceitos da norma ISO 9000 é que "toda a organização deve ter como objetivo atingir e manter a qualidade de seu produto ou serviço de maneira a atender continuamente as necessidades explícitas e implícitas dos compradores", o que por si só já garante que as prestadoras de serviço desenvolvam sistemas com enfoque em seus clientes.
A certificação ISO 9000 de uma prestadora de serviços envolve a empresa cliente em dois aspectos fundamentais.
O primeiro ponto é que toda melhoria na qualidade da alimentação deve ocorrer na cozinha industrial do cliente e, portanto, cabe também a ele garantir as condições necessárias para que a operação seja aprimorada constantemente.
O prestador de serviços se preocupa com a melhoria da operação e o cliente com a melhoria de infra-estrutura para o desenvolvimento da operação. Aí surge a parceria, pois existem investimentos necessários que devem ser entendidos e consentidos por ambas as partes, visando a melhoria da refeição final do comensal.
O segundo aspecto é que como muitas empresas possuem programas de qualidade já em andamento, é preciso flexibilidade e conhecimento técnico do prestador de serviços para se integrar a um programa maior, envolvendo a empresa do cliente.
Geralmente os programas de qualidade das empresas clientes envolvem melhorias na qualidade de vida dos seus funcionários e um aspecto fundamental para tanto é a alimentação desses funcionários.
Como se pode ver, qualidade em alimentação não é, verdadeiramente, tão simples quanto aquele segredinho da vovó, necessita de muita dedicação, experiência e vocação de quem quer alimentar bem as coletividades.

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