São Paulo, domingo, 18 de junho de 1995 |
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Cliente muda empresa nos EUA
DAVID CRAIG
Depois a Fairview começou a ouvir de clientes de longa data reclamações sobre falhas no atendimento da companhia. A empresa, que trabalha com sistemas audiovisuais, vende, aluga e faz a manutenção de produtos. Mas o estopim chegou quando a companhia pediu que seus vendedores fizessem uma lista com os melhores clientes. Quando contatados para verificar se estavam satisfeitos com o atendimento, aproximadamente 75% deles disseram que não. Foi um choque para a companhia, cujos negócios iam de vento em popa. A Fairview tropeçou no atendimento. A empresa reuniu os funcionários e traçou um conjunto de diretrizes, que hoje são o núcleo de operações da empresa. As vendas aumentaram 76% em relação a 1992 e os ganhos, 95%. O fluxo de caixa, essencial para qualquer empresa, está forte. ``O bom atendimento ao cliente reverte em um fluxo de caixa melhor", diz Christopher Miller, gerente de operações. Tudo gira em torno do ``Programa de Atendimento ao Cliente da Fairview", cuja base é uma promessa assinada pelos 60 funcionários (veja quadro ao lado). Uma cópia do ``Código de Ética com Clientes" foi passada a cada um dos clientes para que eles possam cobrar o prometido. Miller formou uma equipe de sete pessoas, incluindo ele e todos os chefes de departamento. Mas a equipe pediu ajuda de especialistas: clientes que a empresa havia quase perdido. Muitos funcionários demoraram a seguir o programa de atendimento. O próprio Miller hesitou diante de algumas sugestões. ``Ninguém gosta de contratar pessoas que não geram renda", diz. ``Mas nossos clientes disseram que ou seria assim ou não teríamos mais renda a gerir." Tradução de Clara Allain Texto Anterior: Leis emperram registro de marca e patente Índice |
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