São Paulo, domingo, 17 de novembro de 1996 |
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97% das empresas fracassam nos programas de qualidade
PATRÍCIA TRUDES DA VEIGA
Considerado um dos oito maiores gurus do mundo em qualidade, o consultor dinamarquês Claus Möller chega ao Brasil, no próximo dia 21, para o seminário "The Human Side of Quality", da HSM. Em entrevista à Folha, ele afirma que 97% das empresas fracassam na tentativa de implementar programas de qualidade total. "É dificílimo", diz. Para o consultor, "o verdadeiro desafio" é tornar as pessoas favoráveis às mudanças. A seguir, os principais trechos. * Folha - A qualidade total é hoje a principal meta de muitas organizações brasileiras. O que os empresários precisam saber e fazer para conseguir o engajamento de todos os seus funcionários? Claus Möller - É dificílimo implementar programas de qualidade. Pesquisas realizadas na Europa mostram resultados impressionantes -97% fracassaram. Há muitos motivos. Primeiro, a alta administração não se compromete por inteiro com a qualidade. Segundo, o processo costuma ser técnico demais, criados por engenheiros para engenheiros. Outro motivo é que a maioria dos conceitos é empurrado à força. O envolvimento das pessoas não chega a ser solicitado. Folha - Como tornar as pessoas favoráveis às mudanças? Möller - Bem, esse é o verdadeiro desafio. Estudos revelam que pessoas com mais de 25 anos de idade não querem mudar. Isso tem a ver com a natureza humana. As pessoas têm medo de perder o emprego, medo de que a empresa mude demais e elas precisem fazer coisas que não faziam antes. Também perdem -e isso é importantíssimo- seu território, seu status, o encaminhamento da carreira. Em muitos países, como no Brasil, as pessoas gostam disso. Tenho uma filosofia que se chama "Quando é necessário mudar"? A resposta: "Antes que seja necessário". Por quê? Porque quando for necessário será tarde. Folha - Qual a função do líder como agente de mudanças? Möller - É ser um bom modelo. Aquele ditado "não faça o que eu faço, faça o que eu digo" não funciona na administração. Folha - Quais as características do programa "Putting People First", que o sr. aplicou na companhia aérea British Airways? Möller - A reviravolta da British Airways ocorreu quando a então primeira-ministra Margaret Thatcher disse ao presidente da empresa: "Você agora está por conta própria. Não haverá mais dinheiro vindo do governo. Você tem que tornar a empresa lucrativa". Naquela época, havia 54 mil funcionários. A única maneira de criar uma empresa lucrativa no futuro, embora não se pensasse isso na época, era fazer um "downsizing" ou "rightsizing". Assim a British Airways partiu, com nossa orientação, para um "downsizing" (diminuição dos níveis hierárquicos) -18 mil cortes, sem uma única greve. A idéia básica do programa era, evidentemente, aumentar a satisfação do cliente. E verificamos que a satisfação do cliente não podia ser aumentada sem haver pessoas dedicadas trabalhando. Lançamos o "Putting People First". Não é a mesma coisa que colocar os clientes em primeiro lugar. Na verdade, temos a seguinte filosofia: se você colocar seus funcionários em primeiro lugar, eles colocarão o cliente em primeiro lugar. Isso teve um impacto impressionante sobre a atitude das pessoas e também sobre a satisfação dos clientes. E, portanto, teve um reflexo significativo na lucratividade. A British Airways tem sido uma das empresas aéreas mais lucrativas nos últimos sete ou oito anos consecutivos. Folha - O que é o "New European Management", que o sr. apresentará aos executivos brasileiros no seu seminário? Möller - É um "employeeship", isto é, o que é necessário para ser um bom funcionário. Todas as correntes da administração apontam para o fato de que a alta administração não deve ser a única responsável pelo sucesso ou fracasso de uma empresa. Isso será vital para a sobrevivência das organizações do futuro. Folha - Quais as falhas das atuais técnicas de treinamento? Möller - As empresas costumam aparecer frequentemente com novos programa de treinamentos. E, na maioria dos casos, o atual programa tem pouco ou nada a ver com o último. Seminário: "The Human Side of Quality" Quando: 21 de novembro (quinta-feira), das 9h às 17h Onde: Anhembi - av. Olavo Fontoura, 1.209, zona norte de São Paulo Informações: (011) 3021-3200 Texto Anterior: Professor da USP diz que salário é de R$ 2.000 Próximo Texto: Shopping Penha oferece 300 vagas Índice |
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