São Paulo, segunda-feira, 31 de março de 1997 |
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Banco de dados ajuda ombudsman
HEINAR MARACY
É preciso ter um senhor banco de dados na retaguarda, compilando informações e emitindo relatórios baseados nas sugestões e reclamações dos clientes -o que poderá influenciar nas decisões estratégicas da empresa. Essa é a conclusão a que estão chegando várias empresas que vêm investindo no aperfeiçoamento de suas divisões de atendimento ao consumidor. Dentro dessa perspectiva, criou-se até uma nova categoria de software: o ombudsman (ouvidor dos clientes) eletrônico. São programas desenvolvidos sobre bancos de dados com o objetivo de agilizar as respostas aos clientes e integrá-las ao processo decisório. Produtos prontos Algumas empresas preferem comprar produtos prontos e adaptá-los aos seus interesses. É o caso da cervejaria Kaiser, da indústria de pneus Firestone e da Roche, especializada em produtos químicos e farmacêuticos. A Roche adquiriu no final do ano passado o "CV/Response", da Consumer Voice, para atender cerca de 6.000 consumidores por ano, além de fornecer suporte a médicos e a sua equipe de vendas. "Além de fornecer estatísticas mais confiáveis e integrar os vários tipos de solicitação que recebemos, o programa ajuda a avaliar a repercussão de atividades promovidas pela Roche em determinadas localidades", diz Fang Angélica, gerente da empresa. Patrícia Rozenbojm, diretora da Consumer Voice, o mercado para softwares tem crescido nos últimos anos. "Houve uma grande preocupação quando foi editado o Código de Defesa do Consumidor, mas isso depois arrefeceu. Quem manteve os investimentos no atendimento ao consumidor está hoje percebendo os grandes benefícios que esse serviço traz", diz ela. O "CV/Response" possui quatro módulos que permitem desde o atendimento básico ao consumidor e a criação de relatórios até a produção de malas diretas e o gerenciamento dos dados. Seu preço varia de R$ 10 mil a R$ 18 mil, dependendo do número de usuários. Resposta rápida Há quem prefira, como a Eletropaulo, concessionária de energia de São Paulo, desenvolver internamente seu próprio programa de atendimento. "Com o novo sistema, conseguimos obter um controle perfeito sobre o acompanhamento das solicitações dos consumidores, além de uma resposta mais rápida", diz Waldir Francisco, analista de sistemas da Eletropaulo. O sistema da Eletropaulo foi desenvolvido sobre o banco de dados "Access", da Microsoft e integra as solicitações externas ou interdepartamentais de informações feitas à empresa por telefone, fax ou correio eletrônico. A Eletropaulo já cedeu seu programa para a Comgás e para a Faculdade de Juiz de Fora (MG). No momento, a área de novos negócios da empresa está avaliando a possibilidade de transformá-lo em um produto comercial. Onde saber mais - Consumer Voice, tel. (011) 828-9595; Eletropaulo, tel. (011) 534-3746 Próximo Texto: IBM dá até 23% de desconto em ThinkPad; OffShore tem kits de atualização baratos; Planet Computers traz micros em oferta; ENG vende Tektronix Phaser em três vezes Índice |
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