As empresas estão vendendo como nunca, mas, em troca, oferecendo ao consumidor atendimento pior no telefone e na internet.
É o que revela pesquisa feita em abril pela consultoria GfK e pela revista "Consumidor Moderno". Segundo o estudo, a qualidade do suporte ao cliente por esses canais caiu em relação ao serviço prestado no ano passado.
No telefone, o índice de atendimentos considerados satisfatórios diminuiu de 94% para 91%. O tempo de espera por atendimento humano subiu 60%, de 1,5 minuto, em 2009, para 2,4 minutos neste ano.
Quem procura os sites das empresas na internet sofre mais. Respostas satisfatórias caíram de 61% para 48%.
Alguns itens apresentaram melhora, mas não o suficiente para evitar a queda do índice geral de qualidade.
Para Roberto Meir, responsável pela publicação e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, a Lei dos SAC tem efeito restrito na pesquisa porque vale apenas para alguns setores -como bancos, telefônicas e concessionárias de energia.
O Sindicato das Empresas Aéreas disse que não comenta estratégias de marketing. Já o Sindicato das Empresas de Telefonia afirmou que não "comenta pesquisas genéricas". Mercado B5


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