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Procon detecta demora dos SACs para resolver queixas
Em cerca de 500 de 2.000 denúncias, prazo de 5 dias úteis não foi cumprido
Houve melhora no cumprimento de parte das novas regras, como menus mais claros e atendimento do cliente em até 1 minuto
MÁRCIO PINHO
WILLIAN VIEIRA
DA REPORTAGEM LOCAL
Dois meses após a nova regra
para os call centers entrar em
vigor, as empresas acataram
em parte o exigido pelo governo. Os menus estão mais claros
e o atendimento, em muitas delas, é feito em até um minuto.
Mas o ponto mais importante
-resolver em até cinco dias
úteis o problema do consumidor- ainda tem falhas.
É o que indica um balanço
feito pelo Procon-SP, que mostra que cerca de 500 das mais
de 2.000 reclamações sobre o
funcionamento dos SACs (serviço de atendimento ao cliente)
referem-se exclusivamente à
não resolução do problema no
tempo máximo permitido.
"O grande objetivo do decreto foi melhorar a resolução de
problemas dos consumidores
junto às empresas", diz Carlos
Coscarelli, assessor-chefe do
Procon, que admite: a meta ainda não foi de todo alcançada. "O
decreto é bom, mas as empresas precisam ser pressionadas a
cumprir todas as regras", diz.
Em dezembro, o Procon autuou 35 empresas por não adequação. Elas apresentaram defesa e não tiveram o nome divulgado. Já o Ministério da Justiça intimou, entre 1º e 13 de dezembro, 72 empresas.
Grande marca da proposta
alardeada pelo governo, o fim
da interminável musiquinha de
elevador -um atendente deve
falar com o usuário em até um
minuto, quando solicitado- foi
o primeiro foco da ação do Procon junto aos call centers. A fiscalização se intensifica agora
no pós-atendimento, ou seja, a
resolução de fato do problema.
No caso da cirurgiã-dentista
Juliana Duran Cruz, 26, a Telefônica levou três semanas para
resolver de vez um problema
na linha de telefone de seu consultório. "O aparelho tocava,
mas, quando eu atendia, ficava
mudo. Com outro aparelho, o
problema continuava", afirma
Juliana, que calcula: após ser
rapidamente atendida, teve de
esperar na linha "cerca de 40
minutos" ao ser transferida.
Teste de atendimento
Testes feitos pela Folha entre quarta e sexta com 29 empresas (grandes operadoras de
mercado) mostram que esse
serviço já foi pior -algumas
criaram números só para reclamações e cancelamentos.
Foram feitas duas ligações
para cada companhia. Nove tiveram problemas -seis registraram atrasos maiores que
dois minutos. Em teste semelhante nos primeiros dias das
novas regras, com 33 empresas
-mas apenas uma ligação para
cada-, 14 demoraram mais
que o permitido e nove tiveram
falhas no menu. No último teste, os menus seguiam as regras.
"Muitas empresas se prepararam para a mudança. O setor
financeiro, por exemplo, adaptou-se muito. Outras companhias só agora apresentam
seus planos", afirma Coscarelli.
Telefonia lidera as queixas
no Procon (cerca de 1.200 das
2.000). Estão sujeitos ao decreto SACs (e não todos os fones
de serviço) também de outras
áreas reguladas pelo governo.
Pelo menos duas empresas -
Continental Airlines e American Airlines- obtiveram liminares desobrigando-as de cumprir as regras. A Agência Nacional de Aviação Civil derrubou a
liminar da Continental.
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