Folha testou o serviço de 12 grandes empresas e só 6 seguiram o que obriga decreto

Na Telefônica, espera chegou a 11 minutos; Procon afirma que já "tem elementos para instaurar autuações" contra empresas

Eduardo Anizelli/Folha Imagem

Cássia Cabalero, 43, que não conseguiu contato com a Telefônica ontem; ela vai ao Procon hoje

WILLIAN VIEIRA
MÁRCIO PINHO
DA REPORTAGEM LOCAL

Empresas de serviços regulados descumpriram as regras para call centers que entraram em vigor ontem. Dos 12 fornecedores de serviços testados pela Folha, metade estava em desacordo com a nova lei.
O atendimento demorou até 11 vezes além do permitido (escolhida a opção, um minuto até ser atendido por operador). Números ocupados, repetição de informações e ramais complicados irritaram clientes e contrariaram as novas normas fixadas pelo governo.
"A gente já tem elementos de efetivo descumprimento para já instaurar autuações. Essas empresas estarão sujeitas a multas", afirma Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP, que realizou ontem uma força-tarefa para auditar os telefones dos SACs. "Já detectamos problemas, como no setor de telefonia fixa, um dos mais problemáticos", diz.
Cássia Caballero, 43, que o diga. Ela perdeu a manhã de ontem para resolver problemas com o telefone e com o serviço de banda larga da Telefônica -foram três vezes: na primeira, esperou três minutos pelo atendente, que disse que não podia resolver o problema. "E desligou na minha cara", diz.
Na segunda e na terceira vezes foram 12 minutos cada uma, sem conseguir resolver. Mas Caballero anotou o tempo das chamadas e vai hoje ao Procon, reclamar do serviço e do SAC. "Pode demorar dez anos, mas vou atrás do meu direito."
O Procon, que criou um link (www.procon.sp.gov.br/sac) para o consumidor reclamar via internet, avisa: quem se sentir lesado pelo SAC deve procurar o Procon mais próximo e fazer duas reclamações: uma contra a qualidade do produto e outra contra o SAC -a última pode render multa à empresa (que varia de cerca de R$ 200 a R$ 3 milhões).
O cliente tem ainda o direito de requerer a gravação à empresa e recebê-la em 72 horas. A dica é levá-la ao Procon, com o número de protocolo de atendimento, diz Pfeiffer.

O martírio continua
Anunciado em julho pelo governo, o decreto 6.523 causou polêmica entre empresas e o Ministério da Justiça. Os primeiros diziam que os 120 dias para se adequarem eram irreais; o segundo, que seria "implacável" no cumprimento.
Na semana passada (um mês e meio após a portaria que fixou em um minuto o tempo máximo de espera no SAC), a Folha perguntou a dez dos maiores fornecedores em áreas analisadas pelo Procon se estariam 100% adequados a tempo. Todas afirmaram que sim.
Mas não foi o que a reportagem constatou ontem, ao refazer o caminho de martírio dos call centers. Não houve surpresa: o SAC continua ruim -e, agora, em desacordo com a lei.
Na Telefônica, o atendimento começa pedindo o número do cliente. Ao solicitar o atendente, a espera foi de 11 minutos. Quando se chega à operadora, ela pede novamente o número da linha (a lei proíbe que o cliente tenha de repetir informações). "Um momento, nosso sistema está lento", diz. Exatos 20 minutos após sacar o telefone, a reportagem desiste, sem sequer explicar o problema.
No SAC da Gol, a demora por um atendente foi de 4 minutos e 16 segundos. No caso da TIM, o cliente tem de enfrentar um farto menu (que leva um minuto) com dez opções, das quais a última é a do atendente. Feita a opção, ainda tem de aguardar nove minutos até falar com o operador. Na Embratel, a espera foi maior que dois minutos.
Na Vivo, das nove opções do menu, a de cancelamento ou para falar com o atendente é a última. Assim que atende, ele pede ao cliente para repetir informações. O tempo de espera foi de 60 segundos.
O caso mais gritante foi o da NET. Após cinco tentativas das 16h às 19h, a reportagem desistiu de contatar o SAC: em todas, o número estava ocupado.
Outras empresas se adequaram às regras. A TVA ofereceu a primeira opção no menu para cancelar e falar com atendente -que atende em 14 segundos. Itaú, SulAmérica, Bradesco, Amex e TAM disponibilizaram um atendente em segundos.


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