São Paulo, quinta-feira, 06 de outubro de 2011

Texto Anterior | Próximo Texto | Índice | Comunicar Erros ANÁLISE Reações impessoais das empresas ajudam a explicar tamanho da crise NELSON DE SÁ ARTICULISTA DA FOLHA Corria ontem à noite no Twitter, de José Simão: "Quer explodir? Toma um Toddynho no Center Norte!". As duas marcas foram engolfadas em crises paralelas de imagem, espalhando-se por jornais, TV e mídias sociais. A maneira como responderam ajuda a compreender como se chegou a tanto. Desde o início, deixaram para as autoridades, respectivamente no Rio Grande do Sul e em São Paulo, a iniciativa de defesa pública das vítimas. É das primeiras regras na gestão de crise de imagem corporativa: antes de mais nada, cuide das vítimas. Também soltaram notas sucintas e impessoais, o que continuavam fazendo até ontem, assinadas por "Pepsico do Brasil", "Direção do Center Norte" ou até sem assinatura. Outra lição da história da gestão de crises: dê um rosto à empresa, preferencialmente de relevância, o presidente ou o controlador. Tem mais. No caso do shopping center, uma primeira reação dizia que o gás metano não era tóxico, longe do foco das autoridades e da segurança dos clientes, que era o risco de explosão. E no caso do achocolatado, a reação formal foi que se trata de um lote isolado, de 80 unidades, porém um funcionário já revela à Folha, hoje, problemas na linha de produção _e a empresa, afinal, confirma. Terceira regra, portanto: transparência, não apenas pelo imperativo ético, diz Mauro Lopes, da MVL Comunicação e responsável pela gestão da crise do acidente da Gol que ocorreu há cinco anos, mas porque não se contém mais a informação. "Em situações de crise, já com a sua credibilidade abalada, você está sob um esquadrinhamento tão severo e tão amplo que não pode tergiversar, mas isso é recorrente", diz. "Ainda mais com as mídias sociais. As empresas são verdadeiros queijos suíços." Texto Anterior: Com ferida, garota ficou 3 dias sem comidas quentes Próximo Texto: Mortes Índice | Comunicar Erros

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