Queixa feita no Twitter tem resposta rápida

JAMES CIMINO
DE SÃO PAULO

No aeroporto, prestes a embarcar, um cliente do banco Itaú se deparou com o caixa eletrônico quebrado. Em vez de se irritar, achou melhor tuitar. Em pouco tempo, o problema estava resolvido.
Isso porque cada menção que se faça a uma marca nas redes sociais está sendo atentamente vigiada pelas empresas, como conta o diretor executivo de marketing do banco, Fernando Chacon.
"Nossa equipe detectou uma reclamação de um problema que o software que monitora os caixas não tinha detectado. Consertamos e respondemos ao cliente, que nos agradeceu via Twitter."
Hoje, empresas de quase todos os segmentos monitoram blogs, Twitter, Orkut e Facebook com softwares e equipes específicas, conforme constatou o designer Miguel Andrade, 33.
Ao se deparar com um rato agonizante no setor de rações do Extra de Jundiaí, fotografou a cena e a publicou em seu blog e no Twitter.
Três dias depois, o Extra entrou em contato por e-mail, apontou soluções e, segundo o designer, cumpriu.
Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.life, que desenvolveu dois softwares de monitoramento de redes sociais, explica que os programas são usados para verificar a qualidade de campanhas publicitárias e atendimento em pontos de venda.
"Hoje, se a fila do check-in não anda, o cliente tuíta dali mesmo. É o SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] 2.0", diz o executivo.
Embora as empresas afirmem não dar preferência às redes, Lima diz que elas estão cada vez mais preocupadas com a rapidez com que a publicidade negativa se espalha pela rede.
"A propaganda boca a boca sempre existiu, mas era restrita. Agora, cada "tweet", cada postagem tem efeitos em grande escala", diz Lima.


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