Processos por danos morais coletivos apontam falhas no atendimento dos call centers

Operadoras de telefonia afirmam que não foram notificadas pela Justiça e dizem que estão fazendo investimentos no setor

LARISSA GUIMARÃES
DA SUCURSAL DE BRASÍLIA

Seis meses após o governo endurecer as regras para os call centers, a Claro e a Oi/Brasil Telecom são alvo de processos que pedem R$ 300 milhões de cada empresa por danos morais coletivos. As duas ações foram protocoladas anteontem na Justiça Federal pelo SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), coordenado pelo Ministério da Justiça.
O valor de R$ 300 milhões é cem vezes maior que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
Problemas como falta de acesso ao SAC (serviço de atendimento ao consumidor) e ligações interrompidas pelos próprios atendentes continuam a ocorrer, segundo disse Ricardo Morishita, diretor do DPDC (Departamento Nacional de Defesa do Consumidor).
"Não se trata de gente mal preparada, mas de decisões empresariais. As ligações são interrompidas, desligam o telefone na cara do consumidor", criticou Morishita.
"Ainda que as empresas, de forma geral, tenham investido na contratação de pessoal e tenha havido melhora no acesso aos SACs, o quadro de abusos se mantém no setor de telecomunicações", disse o ministro da Justiça, Tarso Genro.
O ministro divulgou ontem o balanço de reclamações dos consumidores sobre o atendimento dos call centers.

Reclamações
O setor de telefonia responde por 57% das reclamações de consumidores que buscaram Procons de 23 Estados e do Distrito Federal. Segundo colocado no ranking, o segmento dos cartões de crédito fica bem abaixo, com quase 18% das reclamações.
No ranking da telefonia fixa, a Nova Oi (Brasil Telecom/Telemar) responde por quase 60% das reclamações dos consumidores, e dentro da telefonia móvel a Claro lidera com 31% das queixas.
Claro e Oi/Brasil Telecom acumularam cerca de R$ 3,6 milhões de multas administrativas desde que a lei dos call centers entrou em vigor (em 1º de dezembro de 2008) até 31 de maio deste ano. Segundo o Ministério da Justiça, ambas as empresas têm entrado com recursos na Justiça.

Outro lado
A Oi informou ontem que não iria se pronunciar sobre a ação porque não foi notificada. "A empresa esclarece que tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos no setor de telecomunicações no Brasil", disse, por meio de nota.
A Claro também informou que não recebeu nenhuma comunicação sobre o processo e afirmou que "trabalha para cumprir todas as determinações das novas regras do decreto do SAC". "A empresa investe constantemente no treinamento dos atendentes de call center, acompanhando o crescimento da base de assinantes", afirmou a empresa.


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