Desistir de serviço de celular via SAC levou quase uma hora; de TV a cabo, 27 minutos; de telefone fixa, não foi possível

União prevê limite máximo de 2 minutos de espera para falar com o atendente; Procon-SP diz que demora é estratégia de empresas

WILLIAN VIEIRA
DA REPORTAGEM LOCAL

São 12h30 e o telefone sai do gancho para tentar o cancelamento, via SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), de uma linha de telefone fixo, uma assinatura de TV a cabo e um celular, serviços famosos pelo vai-e-vem eletrônico do call center. O resultado: 27 e 57 minutos, respectivamente, para cancelar TV e celular -e impossível cancelar a linha fixa.
Se depender do decreto que o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina hoje e de outras portarias do governo, a partir de dezembro, quem ligar para o SAC vai aturar no máximo dois minutos de musiquinhas e propagandas, antes de falar com alguém. Até lá, a novela continua.
A primeira tentativa de cancelar a linha da Telefônica parecia promissora. Após digitar os dados e apertar alguns botões, a ligação passa a um atendente que, ao ouvir a intenção, diz que "o sistema está inoperante. Tente em 20 minutos".
Na segunda vez, seguindo o caminho da gravação (quatro, sete, quatro, sempre para cancelar), um atendente diz que passará a chamada ao setor de cancelamento. "Mas esse não é o setor de cancelamento?" Não. "Foi um erro. Aguarde." E transfere a ligação na marra.
Alguém atende e diz que "vai transferir ao setor responsável". Nem dá tempo de redargüir, logo vem a música e a ligação cai. Três funcionários e 20 minutos depois, resta ao cliente refazer o percurso ou desistir.
Segundo o Procon/ SP, os setores com mais reclamação são telefonia fixa, aparelho de telefone, cartão de crédito e lojas, bancos e telefonia celular; no topo do ranking, a Telefônica. "O cancelamento é um martírio para o consumidor", afirma Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon.
Impedi-lo faz parte da "estratégia de retenção da empresa": oferecer um leque maior de opções que, paradoxalmente, "restringem as chances de cancelamento".
Por isso as mudanças do governo atingem em cheio os call centers, ao incluir, no menu eletrônico, duas opções: cancelamento ou contato com atendente. Assim termina a fartura de itens ditos por vozes eletrônicas que cresce a cada tecla. "E fica vedada a transferência de em caso de cancelamento", diz.
Enquanto isso, o SAC da NET traz uma voz jovial masculina que oferece quatro itens, que viram mais quatro e mais cinco.
Mas, se não se escolhe nada, a voz diz: "Aqui vão aquelas opções de novo". A insistência faz a máquina capitular. Após 27 minutos, o pedido é aceito.
A odisséia na TIM tem nove opções. Zero apertado, "para falar com o atendente", a ligação fica muda e cai. Na segunda tentativa, após 17 minutos de música de elevador, uma atendente transfere a ligação para o "setor responsável". Tempo total para cancelar: 57 minutos.