Taxa de efetivação de pedidos da portabilidade é de 75%, mas deveria ser de 95%

Consumidores reclamam na Anatel; cancelamento de pedidos chega a 25%, dizem técnicos, devido a conflitos de dados entre operadoras

JULIO WIZIACK
DA REPORTAGEM LOCAL

Trocar de operadora mantendo o número do telefone, um serviço conhecido como portabilidade numérica, está se tornando uma operação cada vez mais complicada no Brasil. Tanto que a taxa de portabilidade está muito abaixo do que projetou a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). A agência contava com 1,5 milhão de pedidos por mês. Em agosto foram 320 mil e, desde que a portabilidade entrou em vigor, em setembro de 2008, os pedidos somam 2,6 milhões.
O que compromete a qualidade do serviço é o volume de pedidos não efetivados e a quantidade de cancelamentos. A Folha apurou que, até 23 de agosto, só 75% dos pedidos foram portados num prazo de até cinco dias úteis -limite máximo previsto pela Anatel. A agência também impôs um limite mínimo de 95% de efetivação às operadoras.
A ABR Telecom, associação criada para gerenciar a portabilidade no país, diz que esse índice está perto de 90%, considerando que 12% dos números não são portados porque o próprio cliente cancela o pedido. Técnicos que lidam com a base de dados da ABR contestam. Eles dizem que entre os pedidos de cancelamento (25% do total) existem poucos realizados pelos clientes.
Os técnicos acusam as operadoras de cancelarem os pedidos deliberadamente para evitar multas. A afirmação tem respaldo técnico. Um mesmo número cancelado volta à base de dados da operadora receptora logo após o cancelamento.
Há casos curiosos. Em junho, um número do interior paulista foi o campeão em cancelamento (31 vezes). Em julho, outro paulista liderou (14 vezes). Em agosto, o recordista foi um número do Rio (18 vezes).
Para esses técnicos, isso ocorre porque, pelas regras da Anatel, as operadoras receptoras podem ser multadas se não cumprirem o prazo de efetivação da portabilidade em cinco dias úteis. Com o cancelamento antes do vencimento do prazo, elas escapam da multa.
Há outro motivo. O maior volume de cancelamentos ocorre por operadoras que estão com o sistema funcionando perfeitamente. O problema é que, tecnicamente, esse sistema funciona com o da operadora doadora. Quando existe inconsistência ou conflito de informações cadastrais de um cliente que pede a portabilidade, o sistema "trava", impedindo a efetivação do pedido.
Há cerca de seis meses, a Anatel pediu que ajustes fossem realizados nesse sistema para que ele aceitasse detalhes cadastrais irrelevantes (como um sobrenome escrito diferente em uma das operadoras).
A dificuldade agora é maior. Os conflitos ocorrem com número de documentos e há casos até de pedidos realizados por pessoas que não são os titulares das linhas.
Como as operadoras que recebem os clientes ficam com o ônus da portabilidade, elas estariam cancelando o pedido. Automaticamente, o número entraria novamente na fila de novos pedidos e, assim, a Anatel não poderia aplicar multas. A Folha apurou que a agência está monitorando essa prática.
Outro problema levantado pelos técnicos: a equipe de atendimento das operadoras poderia estar cancelando os pedidos em nome dos clientes que pretendem deixá-la.
Na briga por clientes, atendentes da Oi já se fizeram passar por assinantes que haviam pedido portabilidade para a GVT, há quase seis meses. O caso foi parar na Justiça e levou a Anatel a baixar uma regra específica, proibindo essa prática.
Os técnicos da ABR Telecom e das operadoras envolvidas ainda estão apurando se há esse tipo de prática nos cancelamentos atuais. Mas, até o momento, a hipótese é remota. Isso porque, segundo eles, a perda de clientes entre as operadoras via portabilidade é menor ainda que a perda provocada pelo cancelamento dos contratos, algo que sempre existiu.

Reclamações
A insatisfação do consumidor já chega à Anatel. Entre junho e agosto, quando os problemas se intensificaram, a agência registrou cerca de 3.500 reclamações contra a portabilidade. Um terço dos reclamantes não conseguiu a efetivação da portabilidade. Outros 7% disseram que o número foi portado após o prazo de cinco dias.


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