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Usuários de celular ganham novos direitos
Mudanças na telefonia móvel entram em vigor na quarta-feira; apesar de avanços, órgãos de defesa do consumidor apontam limitações
Presidente da Claro, João
Cox, afirma que "tem de
haver uma definição de
política pública: preço baixo
ou aumento de direitos"
SIMONE CUNHA
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
TATIANA RESENDE
DA REDAÇÃO
A partir desta semana, 121
milhões de consumidores ganharão uma lista de exigências
que poderão ser feitas às operadoras de celular. Nesta quarta-feira começa a valer a nova regulamentação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a telefonia móvel,
que, apesar de expandir as obrigações das companhias, ainda
deixa a desejar na ampliação de
alguns direitos dos usuários e
na clareza de certos itens.
Um exemplo é a possibilidade de suspender o serviço por
até 120 dias uma vez por ano,
restrita aos clientes adimplentes. Para Selma do Amaral, assistente de direção do Procon-SP, o direito deveria valer também para os inadimplentes, para evitar a ampliação do débito.
Na opinião de Eduardo Tude,
presidente da Teleco, consultoria especializada em telecomunicações, as novas regras dão
aos clientes melhores condições de fiscalizar os seus direitos. "Porém certas pendências
acabam gerando custo adicional, que pode se traduzir em
preço mais caro do serviço."
"Tem de haver uma definição
de política pública: preço baixo
ou aumento de direitos", afirmou o presidente da Claro,
João Cox, na entrevista coletiva em que anunciou lucro de R$
326 milhões em 2007.
Um caso citado por Tude é a
obrigatoriedade de haver, em
18 meses, pelo menos uma loja
com setor de relacionamento
em microrregiões com 200 mil
habitantes ou mais.
A regra também é alvo de crítica por não ser clara: menciona
o setor de relacionamento, que
deve ter atendimento pessoal e
fornecer protocolo, sem especificar o que é e quais são as atribuições, o que pode gerar questionamentos das operadoras.
O gerente de regulamentação
de serviços novos da Anatel,
Bruno Ramos, diz que "o setor
de relacionamento tem que resolver os problemas e ter todos
os serviços", inclusive com
acesso aos sistemas da operadora para solucionar pendências, e não só encaminhá-las.
Procurada pela reportagem,
a Acel (Associação Nacional das
Operadoras Celulares) não
concedeu entrevista e, por
meio de nota, disse que, "para
que essas mudanças estejam
plenamente implementadas,
têm sido necessárias complexas alterações em processos e
sistemas de TI, automação e redes, aquisição e implantação de
novos equipamentos e capacitação de pessoal para operá-los". As empresas também não
quiseram comentar.
Desbloqueio
Outra mudança que provoca
dúvida é o desbloqueio do aparelho, que permite o uso com
chip de outra operadora. Pelo
novo regulamento, a cobrança
continua legal, segundo a Anatel, só se o valor estiver embutido no acordo de fidelização (via
subsídio do aparelho, por
exemplo), que prevê multa por
quebra de contrato.
A Oi começou a vender aparelhos desbloqueados em maio,
com agressiva campanha publicitária destacando esse diferencial. "A Oi fez toda aquela
propaganda e nada mudou",
opina Tude. Pesquisa da Teleco
feita em setembro mostrou que
80% dos entrevistados não pagariam nada a mais pelo aparelho para evitar a trava.
Sobre a devolução em dobro
das cobranças indevidas, campeã de reclamações no ano passado com 30,84% das queixas
na Anatel, Maria Inês Dolci,
coordenadora institucional da
Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e
colunista da Folha, ressalta
que isso já estava previsto no
Código de Defesa do Consumidor. Apesar disso, no regulamento atual consta apenas que
o dinheiro deve ser devolvido
com juros e correção.
"A inovação do regulamento
[novo] é que agora o ônus da
prova cabe à empresa, não ao
usuário", acrescenta Ramos.
A fidelização por subsidio do
aparelho continua legal e limitada a 12 meses, mas o vínculo
do cliente passa a ser com a
operadora, não mais com o plano de serviço.
Maria Inês destaca ainda que
as queixas sobre defeitos em
aparelhos subsidiados também
devem ser feitas à empresa, e
não apenas ao fabricante. "A
responsabilidade é solidária. O
contrato é com a operadora
que vendeu o aparelho."
Desconhecimento
Por causa do desconhecimento de boa parte das regras
antigas, os órgãos de defesa do
consumidor cobram a difusão
das novas. "Falta divulgação",
diz Luiz Moncau, advogado do
Idec (Instituto Brasileiro de
Defesa do Consumidor). Muitos direitos já garantidos soam
novos até para a Anatel.
Para o gerente da agência reguladora, por exemplo, não havia prazo para a rescisão do
contrato. "[O regulamento] era
omisso nesse ponto."
Na verdade, a regra atual já
estipula 24 horas, a contar da
solicitação do cliente. A novidade é poder fazer isso por vários
meios, até via mensagem de
texto enviada do celular.
"A grande queixa dos usuários é que agora eles não conseguem nem registrar o pedido",
diz Amaral, do Procon-SP.
Segundo o novo regulamento, as operadoras terão de colocar quadros com um resumo
das novas regras nas lojas, fazer
divulgação em jornais e organizar estratégias de comunicação
para avisar ao usuário.
As queixas e pedidos de informação também poderão ser
mais bem acompanhados, já
que as empresas serão obrigadas a fornecer protocolo numérico e enviá-lo por mensagem
de texto. Será seqüencial, permitindo saber quantas pessoas
fizeram a mesma reclamação
antes, e o andamento poderá
ser consultado pela internet.
A partir de agosto, a portabilidade (manutenção do número mesmo com a troca de operadora) deverá acirrar a disputa
pelos consumidores, que não
terão mais motivos para ficar
atrelados a empresas em que
não sejam bem atendidos. Seguindo cronograma da Anatel,
a mudança chegará a todo o
país até março de 2009.
Com mais direitos assegurados legalmente, argumentam
as entidades de defesa do consumidor, é preciso que a agência cumpra seu papel fiscalizador para evitar que os novos artigos não apenas estendam a
resolução, sem efeito prático.
"Ou a Anatel atua punindo, ou
as empresas não vão cumprir o
regulamento", afirma Moncau.
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