HUMBERTO MEDINA
DA SUCURSAL DE BRASÍLIA

A piora na qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de celular levou a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) a aumentar a fiscalização e divulgar lista com as operadoras que mais recebem reclamações. As empresas têm 15 dias para melhorar o atendimento. Se isso não acontecer, a agência reguladora poderá impedir a habilitação de novos aparelhos. A piora dos serviços está relacionada à explosão das vendas de celulares.
"Elas [operadoras] não estão preparadas para atender a demanda", disse Elifas Gurgel, presidente interino da agência reguladora. "Do ponto de vista técnico, elas estão razoavelmente preparadas. Do ponto de vista do atendimento, não se prepararam adequadamente", afirmou. Segundo ele, as empresas fazem promoções, vendem muitos aparelhos, mas não se preparam para atender os consumidores.
Para a Anatel, as principais queixas não estão relacionadas ao funcionamento técnico do aparelho, mas a questões de atendimento: cobranças indevidas ou erro em conta, mau atendimento, bloqueio indevido da linha, cancelamento do serviço e não-cumprimento de cláusulas contratuais (como concessão de bônus).
A Anatel informou que recebeu 25.726 reclamações contra empresas de celulares em janeiro, um aumento de 41% em relação às reclamações feitas em janeiro do ano passado, quando foram registradas 18.243 reclamações.
O ranking divulgado pela Anatel para janeiro mostra a Brasil Telecom GSM, que começou a operar em 2004, com a empresa que mais recebeu reclamações. Em segundo vem a Claro. Empatados em terceiro lugar estão Vivo, TIM e Oi. A empresa com menos reclamações foi a Sercomtel, que atente moradores de Londrina (PR). A agência não divulgou o número de reclamações por operadora, mas informou que ponderou reclamações versus número de clientes.
A taxa de reclamação para cada mil telefones habilitados aumentou 107,14% de 2003 para 2004, segundo a agência. O indicador registrou índice de 0,14 em 2003 e 0,29 em 2004, ano em que a central central de atendimento da Anatel recebeu 186,8 mil queixas.
Gurgel disse que a agência está fazendo um estudo para modificar as metas de qualidade impostas às operadoras. O objetivo é que as metas fiquem mais aderentes às expectativas dos usuários.
Além disso, a agência continua estudando a "portabilidade" do números de celular: ou seja, a possibilidade de obrigar as empresas a permitir que os usuários mantenham o seu número mesmo mudando de operadora.
Em 2004, o número de celulares chegou a 65,6 milhões, um crescimento de 41,47% em relação ao ano anterior, com acréscimo de 19,2 milhões de aparelhos. Atualmente, esse número já é de cerca de 66 milhões, dos quais cerca de 76% no sistema pré-pago.
O crescimento da telefonia celular contrasta com o cenário de estagnação da telefonia fixa. Existem aproximadamente 50 milhões de linhas fixas instaladas, número que está praticamente inalterado desde o final de 2003. Desse total, no entanto, apenas cerca de 39,5 milhões estão em operação. Muitos usuários pedem desligamento do telefone ou nem sequer solicitam a ligação da linha por causa da assinatura mensal, de aproximadamente R$ 35.

Outro lado
O presidente da Acel (Associação Nacional das Operadoras de Celular), Amadeo Castro, avalia que não há um problema generalizado de mau atendimento aos clientes nas operadoras.
Pare ele, o crescimento acentuado do mercado levou pessoas que não estavam acostumadas com telefonia móvel a ter celulares. Esses usuários novos não estariam familiarizados com as tecnologias e funcionamento do serviço e, por isso, o número de reclamações estaria crescendo. Ainda segundo Castro, as empresas também estão aprendendo a lidar com os novos clientes e suas demandas.
"Só no Natal, foram 3 milhões de novos aparelhos. Sempre depois de vendas muito grandes, aumentam as reclamações. Depois, esse número se estabiliza", disse.
A Brasil Telecom GSM, líder do ranking criado pela Anatel, informou que está melhorando seus indicadores desde que entrou no mercado. Procuradas, as operadoras Vivo, TIM e Oi afirmaram que não comentariam o assunto.


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