Especialista em negociação defende reflexão paralela ao momento em que se fala

MARIANA BERGEL
DA REPORTAGEM LOCAL

"A chave para ter boas conversas é ouvir a voz interior." Com esse mote e em tom calmo, o especialista em comunicação empresarial Douglas Stone discorre sobre como lidar com conversas difíceis sem ansiedade e longe do clima de acusações e ameaças.
Em entrevista à Folha, Stone, que virá ao Brasil no próximo dia 22 para participar do Fórum Mundial de Negociação, defende a importância de tentar compreender o outro lado antes de se autodefender.
"Quando outra pessoa está falando, a voz interna pode bloquear a mensagem do outro", afirma Stone, que é co-autor do best-seller "Conversas Difíceis", do "New York Times", e atuou como mediador em conflitos políticos na África do Sul e naTurquia, entre outros. Leia trechos da entrevista exclusiva feita por telefone.

 

FOLHA - Como podemos facilitar uma conversa?
STONE - A chave para ter boas conversas é ouvir a voz interior. O que sua voz interna diz são as coisas que você está pensando e sentindo, mas não dizendo. Quando outra pessoa está falando, a voz interna pode bloquear a mensagem do outro.

FOLHA - O que posso fazer ao ver que estou com raiva, por exemplo?
STONE - A primeira coisa é se conscientizar disso. Freqüentemente estamos com raiva e fingimos não estar. Pensamos que está tudo normal, mas podemos estar dizendo e fazendo coisas movidos pelo ódio. O segundo passo é ter uma conversa consigo e tentar perceber o que provocou a raiva. Quanto mais claro isso estiver, mais facilmente você saberá como lidar com esse sentimento.

FOLHA - Onde erramos mais?
STONE - Nós assumimos que já conhecemos o ponto de vista dos outros. Pensamos: "Eu sei como eles se sentem". Mas isso é errado. Não há curiosidade em tentar aprender e entender.

FOLHA - Quais resultados nós teremos agindo com repreensão ou com contribuição?
STONE - Quando agimos por repreensão, olhamos para o problema em busca de um culpado. Por exemplo, se perco uma reunião, culpo a secretária, que não me passou a mensagem. Em geral, o próximo passo é estabelecer uma punição a ela. No caso da contribuição, analiso como esse desvio de informação aconteceu e vou além: questiono a causa de a secretária não ter dado a mensagem. Muitas vezes, descobrimos que algo que estamos fazendo também contribui para o problema. Então, em vez de achar um culpado, busca-se entender as circunstâncias de modo que seja possível olhar para frente e de fato resolver o problema.

FOLHA - Por que o sr. defende a comunicação aberta como norma?
STONE - Por exemplo, em uma reunião, é comum ouvir do CEO: "Quero que me dêem informações, mantenham uma comunicação aberta e critiquem minhas idéias". Mas, se ele pune a primeira pessoa que fala ou não escuta o que ela tem a dizer, vão considerar mais o que ele faz do que o que fala. Para manter a comunicação realmente aberta e permitir que as pessoas discordem, é preciso recompensar também quem discorda de sua opinião.

FOLHA - Como lidar com uma reação difícil?
STONE - A primeira coisa a fazer é escutar. Por exemplo, é comum, ao dar um "feedback" negativo a um subordinado, verificar que a reação dele é de ataque, dizendo que está recebendo um "feedback" negativo porque tem um mau gestor. Nessa hora, a tendência é se defender dizendo que é um bom administrador. Mas é mais eficiente dizer: "Você pensa que sou um mau gestor. Diga-me por que você pensa assim". Desse jeito, é possível perceber que algo faz sentido ou então discordar, mas com argumentos factuais. E uma vez que o subordinado se sinta compreendido, tende a agir mais racionalmente.

FOLHA - O que você diz é para qualquer profissional ou só para CEOs?
STONE - Serve até para uma criança, para qualquer um que se comunique por meio da fala.


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