NELSON BARRIZZELLI
ESPECIAL PARA A FOLHA

Ao ler o título os leitores devem estar pensando: mais um artigo sobre a importância da boa imagem. Mesmo porque qualquer pessoa medianamente informada sabe que tanto a imagem das pessoas como a das empresas precisa ser bem cultivada.
No entanto, essa não é uma questão totalmente resolvida. Desde as épocas romanas, Cícero, o grande orador, dizia que "não basta à mulher de César ser honesta, ela tem de parecer honesta", enfatizando o poder e a importância da imagem.
Os livros didáticos estão cheios de teoria a respeito do cultivo da imagem, razão pela qual, nessas poucas linhas, quero relatar como, na prática, a imagem pode ser destruída sem muito esforço.
Tomemos como exemplo as empresas de telefonia fixa e celular. Cada uma delas gasta milhões de reais em propaganda de massa para se posicionar adequadamente na mente do consumidor. Todo esse esforço, no entanto, desmorona quando alguém tenta entrar em contato com uma dessas empresas.
Primeiro há os intermináveis menus eletrônicos, depois a irritante espera com a frase "não desligue, já iremos atendê-lo, sua ligação é muito importante para nós". Finalmente, quando alguém consegue falar com as/os atendentes de telemarketing, postados em algum lugar do país, verifica que eles são absolutamente despreparados para um atendimento compatível com a imagem que essas empresas procuram transmitir.
As excelentes agências que as atendem poderiam prestar-lhes um grande favor, demonstrando a impropriedade entre os esforços publicitários e a péssima imagem que elas transmitem quando tentamos contatá-las.
O mesmo vale para inúmeros outros serviços, tais como bancos, TVs pagas, assistências técnicas, companhias aéreas etc.
As empresas prestadoras de serviços estão mais vulneráveis a arranhões em suas imagens, uma vez que uma das características desse tipo de operação é a variabilidade. Mas não é apenas esse setor que precisa cuidar de sua reputação. As empresas arranham sua marca quando as pessoas que as representam não estão preparadas para oferecer respostas adequadas ou para resolver problemas que lhes são apresentados.
Todos sabem que um exemplo vale mais do que mil palavras, mas, em relação à imagem, isso é mais real do que nunca.