CONSUMIDOR INDEFESO >> Google não oferece suporte por telefone para quem usa o serviço gratuito de correio eletrônico

RANDALL STROSS
DO "NEW YORK TIMES"

Acessar o Gmail ou outro serviço de e-mail tornou-se uma rotina diária, realizada sem ter de pensar. O que você faria, porém, se acordasse amanhã, digitasse seu nome de usuário e senha, como você sempre faz, e recebesse a mensagem "Nome de usuário e senha inválidos"?
Se você usa o Gmail, o que vai querer fazer depois de mais algumas tentativas, cada vez mais frenéticas, é falar com o serviço de suporte ao usuário do Google. Mas não há essa opção. O Google não oferece um telefone gratuito e uma pessoa real para resolver os problemas comuns dos usuários.
Os fóruns de discussão estão cheios de histórias tristes de clientes do Gmail que ficaram presos do lado de fora de suas contas durante dias, ou até semanas. Eles eram vítimas inocentes das medidas de segurança, que suspendem automaticamente o acesso se alguém tenta, sem sucesso, acessar repetidamente uma conta.
Os clientes mostram-se frustrados por não serem capazes de falar com alguém do Google depois de preencher os formulários on-line da empresa e esperar a esmo que ela restabeleça o acesso à sua conta.

Culpa do usuário
Tom Lynch, empresário do ramo de software, que mora perto de Austin (Texas), descobriu no mês passado que o acesso a suas contas do Gmail havia sido bloqueado.
As instruções que recebeu para recuperar sua conta não se aplicavam ao seu caso. O empresário disse ter levado quatro semanas, que incluíram da consulta às paginas amarelas ao diálogo com qualquer pessoa que ele pudesse encontrar no Google, antes de obter sucesso e conseguir restaurar o serviço.
Um porta-voz do Google colocou a culpa em Lynch, alegando que ele não seguiu as recomendações de segurança do provedor. O porta-voz caracterizou a tentativa de Lynch como um exemplo louvável da rígida segurança do Google: "Não tivemos nenhum caso de falsa recuperação das contas".
O Google oferece suporte por telefone para os usuários do Gmail que subscrevem a Apps Premier Edition, que custa US$ 50 anualmente e inclui cotas maiores de armazenamento e outros benefícios. Já os usuários da versão do Gmail patrocinada por anúncios devem confiar somente no que o Google denomina de atendimento on-line self-service.
De maneira semelhante, a Microsoft e o Yahoo! oferecem suporte por telefone somente aos usuários do e-mail premium. O Yahoo! diz oferecer suporte por telefone para o serviço gratuito de e-mail "em alguns casos", mas não publica o número de telefone; ele é apenas revelado ao usuário em agonia depois de a comunicação por e-mail não conseguir resolver o problema.
No mês passado, o blog oficial do Google deu sugestões para as almas desafortunadas que tiveram seu acesso negado.
A postagem "O que fazer se você não for capaz de acessar seu webmail" advertia usuários a não compartilhar senhas com ninguém, instruía sobre uma forma de apagar a senha e, se isso não resolvesse o problema, sobre uma outra forma de iniciar "o processo de recuperação da conta".
Como usuários, nós temos em relação aos serviços de informações personalizadas do Google, como o Gmail ou o Google Docs (serviço de processador de texto), as mesmas expectativas que temos em relação ao site do nosso banco.
Esses são lugares que guardam informações muito importantes para nós.
Meu banco reconhece que a perda do acesso durante dias, em um período contínuo, é inaceitável. Ele oferece suporte, permanente, por telefone para os problemas relacionados à conta. O Google deveria agir da mesma forma, mesmo que eu não pague à empresa na forma de mensalidades, mas, sim, com a minha atenção, que o Google comercializa por meio da venda de espaços para seus anunciantes.
No mês passado, com casos como o de Lynch em mente, eu contatei o Google a fim de ver o que a empresa tinha a dizer sobre a minha sugestão de oferecer suporte por telefone aos usuários com problemas relacionados às contas.

Respostas do Google
A empresa me respondeu com uma equipe de debate composta por três pessoas para discutir os aspectos negativos da minha sugestão: Matthew Glotzbach, que cuida da área de clientes empresariais do Google; Roy Gilbert, que cuida dos usuários; e Greg Badros, diretor de engenharia.
Glotzbach começou dizendo que "suporte personalizado não é sempre a melhor resposta" porque demandaria do Google muito tempo para coletar vários dados sobre um problema que está afetando diversos usuários simultaneamente.
Para problemas sistemáticos, a coleta de dados é importante. Porém não para as outras categorias. A recuperação da conta poderia ser lenta para um usuário bloqueado que não tenha uma conta reserva de e-mail e que não quis criar uma pergunta de segurança para ser respondida por se preocupar com a possibilidade de alguém mais ser capaz de usá-la para acesso (o que foi feito do e-mail do Yahoo! de Sarah Palin, candidata republicana a vice-presidente dos EUA).
Badros argumentou que o Google obtém muito pouca informação pessoal dos novos usuários do Gmail, o que torna a identificação difícil quando tanto o verdadeiro usuário quanto um eventual impostor se apresentam a fim de recuperar a conta e não são capazes de produzir provas.
Gilbert acrescentou que é difícil provar a identidade de alguém com apenas o mínimo de informações, seja qual for a forma de comunicação com o suporte ao usuário. Os especialistas do Google não mencionaram a questão do custo de manter o atendimento com pessoas para as "dezenas de milhões" de usuários do Gmail -a empresa se recusa a ser mais específica.