Respostas sobre mudança são imprecisas

Embora se disponha a orientar os clientes sobre as novas regras da poupança, a Caixa fornece informações imprecisas sobre o assunto.

O banco publicou ontem um aviso dizendo que os clientes com dúvidas deveriam ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou ir a uma agência.

A Folha testou o serviço entre as 13h30 e as 14h30 e constatou que o cliente enfrenta dificuldades. A primeira é encontrar a pessoa correta para dar as respostas.

Ao ligar para o SAC, a gravação inicial oferece sete opções de informações além do atendimento pessoal. Nenhuma é específica sobre poupança: habitação e serviços bancários, crédito imobiliário, PIS e abono, programas sociais, FGTS e seguro-desemprego, reclamações e sugestões, cancelamentos e fundos de investimento.

LIGAÇÃO CAI

Essa última parece a mais próxima das cadernetas de poupança, mas, nas três primeiras tentativas, a ligação caía toda vez que se optava por ela. Na quarta, a funcionária avisou que o setor especializado era outro, o de serviços bancários. Pediu nome completo, CPF e telefone para fazer o encaminhamento.

À atendente específica perguntou-se se seria possível abrir uma poupança pelas regras anteriores, sem a vinculação à Selic no caso de taxa de juros igual ou inferior a 8,5%. Ela deu a resposta correta: que as novas regras já estão valendo e que não há como ser feito de outra forma.

Não soube, porém, responder às perguntas seguintes, sobre como se calculava o número de 70% da Selic para o rendimento da caderneta quando os juros do governo caírem de 8,5%, sobre a cobrança de IR e sobre a competitividade com os fundos.

Nos três casos, ela sugeriu que o repórter procurasse outros órgãos: Banco Central, Receita Federal e outro departamento do banco.

"As condições da poupança são essas que eu passei. Se quiser saber mais sobre rendimentos, posso encaminhar a ligação para o setor especializado. A Caixa agradece."

Na segunda tentativa, a atendente não pediu nenhuma informação além do nome e foi menos ríspida, mas foi imprecisa: disse que as novas regras valem para qualquer poupador, inclusive quem já tem caderneta, sem explicar que nesse caso elas se aplicam só a novos depósitos.

Só no terceiro atendimento foram fornecidas informações corretas.

A Caixa diz que os problemas acontecem porque o número de atendentes é muito grande, o que dificulta o treinamento. O banco não considera necessária uma opção específica de atendimento a dúvidas sobre a caderneta.