|
Texto Anterior | Próximo Texto | Índice
Atenção a consumidor piora em 2010
Com vendas em alta, cai a qualidade dos serviços oferecidos via telefone e internet, segundo pesquisa nacional
Tempo de espera para falar com o atendente ao telefone subiu de 1,5 minuto, em 2009, para 2,4 minutos neste ano
SAMANTHA LIMA
DO RIO
As empresas estão vendendo como nunca e, em troca, oferecendo ao consumidor atendimento pior no telefone e na internet.
É o que revela pesquisa feita pela consultoria GfK e pela
revista "Consumidor Moderno". Segundo o estudo, a
qualidade do suporte ao
cliente por esses canais caiu
em relação ao serviço prestado no ano passado.
No telefone, o índice de
atendimentos considerados
satisfatórios diminuiu de
94% para 91%. O tempo de
espera por atendimento humano subiu 60%, de 1,5 minuto, em 2009, para 2,4 minutos neste ano -das ligações, 25% caem na espera.
Pioraram a agilidade e a
eficiência das respostas entre
2009 e 2010 (de 95% para
92%) e os casos em que o nome do cliente é mencionado
(de 80% para 54%).
Alguns itens, porém, apresentaram melhora, mas não
suficiente para evitar a queda do índice geral de qualidade de atendimento.
O tempo de conversa entre
cliente e atendente caiu de
1,8 minuto para 1,7 minuto.
Ligações em que o atendente
demonstrava interesse em
ajudar aumentaram de 93%
para 95% dos casos.
Resolução do problema na
primeira ligação aumentou
de 88% para 93% dos casos
entre 2009 e 2010.
Quem procura os sites das
empresas na internet sofre
mais. Respostas satisfatórias
caíram de 61% para 48% entre 2009 e 2010.
Apenas 31% das respostas
voltaram em até oito horas
úteis, prazo considerado razoável, ante 45% no ano passado. E-mails ignorados cresceram de 31% para 41%.
A pesquisa foi feita em
abril. Primeiramente, pesquisadores enviaram questionário a empresas de 50 setores sobre a estrutura de
atendimento. Depois, consultores anônimos procuraram as três melhores de cada
setor, dez vezes por e-mail e
dez por telefone.
"Como ouvimos as que supostamente tinham a melhor
estrutura, o atendimento pode estar ainda pior do que
imaginamos", diz Roberto
Meir, responsável pela publicação e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.
Para Meir, a Lei dos SAC
tem efeito restrito na pesquisa porque vale apenas para
alguns setores -como bancos, telefônicas e concessionárias de energia.
OUTRO LADO
O Sindicato das Empresas
Aéreas disse que não comenta estratégias de marketing
das empresas. O Sindicato
das Empresas de Telefonia
disse que não "comenta pesquisas genéricas".
Federação Brasileira de
Bancos, Associação Brasileira da Indústria Eletroeletrônica e Associação Nacional
dos Produtos Eletroeletrônicos não comentaram.
Texto Anterior: Consumo de energia das famílias cresce mais que o previsto Próximo Texto: Consumo leva indústria e varejo a prever melhor ano da história Índice
|