MIRELLA DOMENICH
FREE-LANCE PARA A FOLHA

A maneira como o funcionário atende um cliente pode representar a porta de entrada ou a de saída de uma empresa. Essa é a opinião dos especialistas na área, que garantem que dar atenção vai muito além de anotar um recado ou oferecer a um call center.
"O atendimento dado ao cliente é sempre uma demonstração da preocupação que o fornecedor tem com o seu público", afirma o consultor René Werner.
Além disso, é um instrumento para aprimorar a atuação do negócio. "A empresa pode conhecer melhor seu cliente, medir sua satisfação e avaliar a eficácia de uma estratégica comercial ou de marketing", completa Elaine Kida, diretora de marketing da Atento Brasil, empresa que oferece serviços de "contact center".
Segundo os consultores de negócios, é muito importante para uma empresa começar a treinar seus funcionários desde a primeira lição: como atender o telefone e resolver possíveis problemas.
Eles sugerem adotar um roteiro a ser colocado ao lado do aparelho para que não se esqueçam do que dizer.
Estima-se que um funcionário bem treinado para atender os clientes da empresa consiga reduzir de 30% a 40% o tempo de uma ligação, segundo o Sebrae-SP (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas).
A regra geral é tratar o cliente como o empresário gostaria de ser tratado. Alguns recorrem a serviços de telemarketing, a uma telefonista ou implantam seu próprio call center, que custa, em média, R$ 4.000 para cada ponto de atendimento, que inclui computador, telefone e sistema de armazenamento de dados.