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Falar a verdade é o conselho dos consultores na hora de recusar serviços ou comunicar a um antigo cliente que a relação terminou. Seja qual for o motivo que levou à decisão de dizer "basta", a sinceridade é a melhor arma.
"A franqueza é sempre o melhor sistema de trabalho. Mas precisa vir acompanhada de um argumento lógico. No futuro, esse mesmo cliente pode voltar a ser interessante", afirma a consultora Miriam Garrido, da Garrido Marketing Comunicação.
"É melhor ser honesto do que atrasar a entrega. É preciso agir com diplomacia, mas sem medo de recusar. O cliente tem muitas opções no mercado, alguém vai acolhê-lo", defende João Abdalla Neto, consultor do Sebrae-SP (Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo).
Segundo o consultor Mario Persona, a sinceridade é uma exigência do marketing de relacionamento. "A idéia hoje não é vender muito, cada hora para um, mas ter um cliente para a vida inteira", argumenta o consultor.
A franqueza, no entanto, não impede o uso da criatividade na hora de selecionar os clientes. O próprio Persona, por exemplo, empregou um expediente bem-humorado em seu site para evitar solicitações de palestras fora de seu foco de atuação. Um formulário pergunta o que o cliente espera do consultor e dá opções como "Cante, dance, conte piadas, faça mágicas e caretas" e "Faça o público gritar, pular e rolar no chão" -essas opções, porém, não podem ser assinaladas.

"Mentira branca"
Na prática, as pequenas empresas têm dificuldade para dizer toda a verdade ao dispensado. "No começo, você quer entrar no mercado. Não dá para dizer ao cliente que não vai atendê-lo por falta de estrutura", diz Marcel Antunes, dono da agência ABC&Z.
"Em uma situação dessas, contei uma "mentirinha branca". Disse que estávamos cheios de trabalho e que só era possível atendê-los dentro de dois meses. Eu sabia que precisavam [do serviço] para aquela hora", conta o publicitário.
Para os consultores, esse tipo de resposta origina problemas. É possível que o cliente retorne em dois meses e que a estrutura da empresa continue insuficiente.
Em uma agência de turismo de pequeno porte que pediu para não ser identificada, a estratégia para dispensar passeios de um único dia, menos lucrativos, encomendados por antigos clientes é jogar o preço lá no alto, para perder a disputa com a concorrência. A medida é criticada pelos especialistas, que temem que a empresa ganhe fama de careira.
Se o cliente é chato ou inconveniente, o cuidado deve ser redobrado. Na S/A Barbearia & Estética, por exemplo, que só atende homens, já houve casos de assédio às atendentes. "Fornecemos a sunga para que ninguém diga "ah, eu não vim de cueca", mas há quem insista em aparecer nu. As atendentes são orientadas a pedir desculpas com delicadeza e a sair da sala na hora", revela Daniela Lott, gerente. "Depois, explicamos que nossa proposta é ser uma clínica de estética."


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