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O exemplo do INSS

O atendimento aos beneficiários da Previdência pelo Instituto Nacional do Seguro Social conheceu avanços inegáveis na última década. De símbolo da falência do serviço público, o INSS figura hoje como exemplo de reforma gerencial para outras áreas do governo.

As filas cruéis com pessoas de idade avançada à porta das agências e o mau atendimento, uma vez alcançado o balcão, foram em grande medida superados.

Nos dois últimos anos, contudo, a queda no tempo de espera para ser atendido ou validar benefícios parece ter esbarrado num piso. Em muitos casos, indicadores de qualidade continuam estacionados em níveis insatisfatórios.

O salto de qualidade no INSS, iniciado em 2006, partiu de uma providência básica: agendar atendimentos por telefone. Além de pôr fim às filas, a medida possibilitou a coleta de estatísticas úteis para melhorar a gestão das agências.

Em 2009, o Ministério da Previdência adotou um sistema de metas. Servidores passaram a ser remunerados por produtividade, segundo indicadores objetivos. Uma sala de situação em Brasília permite acompanhar o desempenho de postos de atendimento, individualmente, em todo o país.

Os resultados se traduzem em números. Em 2007, transcorriam 50 dias, em média, entre marcar um atendimento e comparecer à agência. Em 2010, a espera tinha caído para 14 dias, mas voltou a subir em 2011, para 17 dias.

A meta estipulada é atender o cidadão em até 15 dias. Nos primeiros meses deste ano, porém, a demora ainda tomava 22 dias.

A melhora geral esconde problemas localizados graves. No Paraná e em Santa Catarina, a espera por uma perícia médica dura dois meses. No Maranhão, em 2011, a demora para qualquer tipo de atendimento era de mais de 70 dias; neste ano, já ultrapassa 80 dias.

O INSS atribui demoras e retrocessos à falta de pessoal. O gargalo, no entanto, está menos na quantidade de funcionários do que na rigidez excessiva das regras de contratação e recolocação de servidores, que limitam a eficiência dos serviços prestados do Estado.

Empregos públicos ainda são encarados como direito adquirido, e não como um contrato de trabalho que pode e deve ser interrompido quando o resultado é insatisfatório. A lógica da alocação de pessoal obedece, em geral, a interesses dos servidores, e não do serviço a ser prestado.

Sem mudanças nas regras de trabalho no poder público, que o aproximem da flexibilidade -já reduzida, aliás- do setor privado, até as iniciativas exemplares de gestão continuarão engessadas em sua busca por eficácia.