O ATENDIMENTO ao público prestado pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) se tornou lendário pela má qualidade. Filas cruéis para pessoas de idade, meses para dar esclarecimentos e conceder benefícios, doentes e acidentados sem conseguir marcar perícias médicas -muitas eram as mazelas do serviço.
Não é fácil livrar-se da fama cristalizada por décadas de incúria, mesmo quando o atendimento melhora. O Ministério da Previdência Social deu um passo à frente ao adotar um programa oficial de metas. O Plano de Ação do INSS anunciado no dia 10, se não se limitar a ação de marketing, representará inovação digna de nota na administração.
Desde o governo FHC a Previdência passa por um esforço de modernização, com resultados visíveis. O atendimento melhora, de fato. Coisa diversa, porém, é anunciar quanto e como ele vai progredir nos próximos 12 meses. Ao dar transparência para as metas, o gestor oferece ao público meios para avaliar e cobrar a qualidade do serviço.
Assim é que o INSS se compromete a, até o fim de 2010, reduzir de 37 para 29 minutos o tempo de atendimento em suas agências. Os benefícios terão de sair em no máximo 19 dias, contra os 25 de hoje. A espera nas perícias precisará cair de 20 minutos para nove. O INSS projeta que cairá para zero o estoque de 29 mil processos que ficam em análise por mais de 75 dias.
Cabe, no entanto, assinalar que a experiência precisa dar um passo a mais e passar a prever penalidades para o administrador que não alcançar o objetivo estabelecido. Na versão atual, o programa só prevê monitoramento mensal e avaliações trimestrais.
Um sistema desses não funciona sem contar com incentivos e punições para extrair de cada repartição e de cada funcionário o máximo de empenho e desempenho para servir ao público.


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