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Com a palavra, o paciente do SUS
LUIZ ROBERTO BARRADAS BARATA
Queremos ouvir a população de maneira sistemática e ampla para saber o que está funcionando bem e o que precisa melhorar na rede
NO UNIVERSO do setor privado,
ganham cada vez mais requintes as pesquisas de satisfação,
serviços de atendimento ao consumidor, avaliação do "marketshare" e desempenho das equipes de cada departamento. São ferramentas indispensáveis que embasam decisões, para
orientar novos posicionamentos, redefinir estratégias, conquistar nichos
de mercado ou ampliar a fidelidade
dos clientes.
É verdade que o setor público também já adotou mecanismos similares
há um bom tempo, para aprimorar os
serviços prestados aos cidadãos. Na
área da saúde, por exemplo, os hospitais estaduais de São Paulo possuem
ouvidoria própria, e muitos deles realizam pesquisas internas com pacientes e familiares para verificar o que
está bom e o que precisa ser melhorado em relação ao atendimento de médicos e demais funcionários, acomodações, infra-estrutura e serviços.
Neste ano, em que o SUS (Sistema
Único de Saúde) está completando 20
anos, chegou a hora de ampliar o espaço para que os cidadãos atendidos
na rede pública de saúde possam manifestar sua opinião quanto ao atendimento oferecido pelos hospitais estaduais, municipais, federais e filantrópicos do Estado de São Paulo, que realizam nada menos do que 200 mil internações em média por mês para o
SUS paulista.
A partir deste mês de fevereiro, todos os pacientes que forem internados pelo SUS receberão em suas residências, após a alta hospitalar, um
formulário contendo seus dados pessoais, o hospital em que receberam o
tratamento, as datas de admissão e de
alta, o motivo da internação e o valor
pago pelo SUS/SP. Haverá cinco perguntas específicas sobre a qualidade
do procedimento médico realizado, o
tempo de espera para exame e internação, a avaliação do local de tratamento e o grau de satisfação com o
atendimento prestado por médicos,
enfermeiros e auxiliares.
O Programa de Satisfação dos
Usuários do Sistema Único de Saúde
do Estado de São Paulo e Monitoramento da Qualidade da Gestão dos
Serviços será um verdadeiro "provão", que envolverá os 617 hospitais
paulistas conveniados aos SUS, com o
objetivo de monitorar a qualidade de
atendimento e a satisfação do usuário, reconhecer os bons prestadores,
identificar possíveis irregularidades e
ampliar a capacidade de gestão eficiente da saúde pública no Estado.
Os primeiros a avaliar os hospitais
serão os pacientes que foram internados em novembro de 2007. As unidades com melhores avaliações serão
premiadas pela Secretaria de Estado
da Saúde. Já os hospitais com avaliações insatisfatórias receberão orientações técnicas e terão os profissionais treinados pelo Estado para que
possam modificar e aperfeiçoar suas
condutas. No entanto, em caso de irregularidades, os hospitais poderão
ser penalizados com multa, perda de
auxílio financeiro e até mesmo o descredenciamento junto ao SUS.
Pela pesquisa será possível identificar, por exemplo, se o paciente pagou
algum valor pelo procedimento médico realizado ou se as informações
prestadas pelo hospital diferem do tipo de atendimento que o usuário efetivamente recebeu. A partir do cruzamento desses dados, a secretaria poderá identificar indícios de fraudes
que, se comprovadas, irão gerar sanções, seja aos profissionais envolvidos, seja à própria unidade.
Na correspondência encaminhada
pelo governo paulista aos usuários do
SUS, haverá um código de identificação de cada usuário. O paciente poderá responder a pesquisa pelo correio,
por telefone ou pela internet, sem
qualquer custo. É fundamental, portanto, que todos aqueles que receberem o formulário confiram os dados
impressos e dediquem alguns minutos a responder as questões da pesquisa, contribuindo, assim, para aprimorar a assistência médica e hospitalar e afastar os maus prestadores.
Com essa iniciativa, queremos ouvir a população de forma sistemática e
ampla para saber o que está funcionando bem e o que deve melhorar em
todos os serviços de saúde da rede pública. Dessa forma, teremos elementos para reordenar ações e redimensionar o atendimento prestado pelo
SUS em todo o Estado, em favor de todos os paulistas.
LUIZ ROBERTO BARRADAS BARATA, 54, médico sanitarista, é secretário de Estado da Saúde de São Paulo.
Os artigos publicados com assinatura não traduzem a opinião do jornal. Sua publicação obedece ao propósito de estimular o debate dos problemas brasileiros e mundiais e de refletir as diversas tendências do pensamento contemporâneo. debates@uol.com.br
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