UM DOS MAIORES problemas que surgem na criação de novos produtos digitais está na variedade de conhecimento do usuário. À medida que a comunicação se torna individualizada e desaparece o "leitor médio", fica difícil acertar o tom da mensagem. O resultado são serviços herméticos, complicados, desfocados ou simplórios.
Como o professor de inglês que se desespera ao tentar reter a atenção de uma classe do ensino médio, a maioria das empresas parece ter sua comunicação digital dividida entre o grupinho que sabe de tudo e a considera primitiva e aquele que não faz ideia do que ela está falando, por isso acha que sua mensagem é supérflua.
Durante algum tempo, a mídia de massa cuidou dos leigos enquanto a internet, por sua complexidade técnica, fóruns e bases de dados, tinha se tornado uma extensão da imprensa especializada. A popularização da rede borrou esses limites.
Hoje parece que qualquer nova tecnologia, como Orkut, Twitter ou FourSquare, passa por um período em que fica dividida entre os que não fazem ideia do porquê usá-la e aqueles que não conseguiriam viver sem ela.
Muitas boas ideias morrem nesse estágio, incapazes de dizer a que vieram. Poucas empresas levam em consideração que justo esses intermediários, abandonados pela comunicação, é que são a maioria hoje. E que boa parte deles não pretende progredir.
Estudos de interfaces mostram que o nível de conhecimento para a realização de qualquer tarefa -de dirigir um automóvel a falar inglês, de cozinhar a fazer ginástica- tende a crescer até que se atinja um ponto confortável, em que o esforço seja menor do que os resultados.
A partir desse ponto, poucos se tornam experts. E, mesmo entre eles, são raros os que se mantêm no topo da especialização. A maioria volta ao nível intermediário.
E é justo essa maioria que permanece ignorada pela comunicação digital. A constatação fica evidente quando se busca qualquer informação na rede e se percebe que as respostas quase sempre são básicas demais ou excessivamente complicadas.
Por mais que sua comunicação seja personalizada, os meios digitais são cada vez mais mídias de massa. Os produtos que pretendem crescer nesse ambiente precisam satisfazer um público que está à procura de soluções. Não de aulinhas nem de teses.


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