IMAGINE A SITUAÇÃO: em um voo a caminho de uma reunião importante, você atualiza o trabalho no notebook. De repente, o avião enfrenta uma turbulência, e um copo de suco escapa da mão da comissária e aterrissa em sua máquina. Perda total. A aeromoça não pede desculpas, pede a você que reconheça que o trabalho está perdido. Ao redor, ninguém protesta.
Outra cena: no trânsito selvagem, você fecha sem querer o carro de alguém. O motorista desce com um bastão de beisebol, diz que vai arrebentar seu carro inteiro e pede a você que concorde com o ato, caso contrário ele pode dar detalhes. Os que passam por perto dão de ombros.
Quem se choca com cenas desse tipo nunca deve ter usado Windows e, em momentos cruciais, ter sido chamado de criminoso (aquele que "realiza uma operação ilegal") e perdido uma boa quantidade de trabalho. Aquele que se lamenta corre o risco de ser chamado de irresponsável por seus colegas, vítimas da mesma violência. Quem mandou não fazer backup?
É impressionante a quantidade de pequenas humilhações a que somos submetidos no trato com as máquinas. Sob a desculpa de aumentarem a produtividade, muitas interfaces têm a arrogância de burocratas e a deselegância de quem tem o mercado todo para si.
O descaso é tamanho que chega a ser normal se sentir burro na presença daquele que deveria ser seu assistente. Gravar arquivos e fazer backups não é tarefa de quem pensa, mas de quem o ajuda. Se o programa cometeu algum erro, o problema é dele. Ou deveria ser. Belos equipamentos da Sony, Motorola, BlackBerry e outras muitas vezes se comportam como jovens simplesmente lindos que, por sê-lo, acreditam não precisarem fazer mais nada.
O problema não é dar pau. Todas as máquinas dão pau. O problema é como se reage e administra a crise. Quando o processo é bem assimilado, é comum perdoar. Errar é humano, mesmo que não seja um humano que tenha cometido o erro.
O sucesso de empresas como a Apple e a Google vem muito mais por sua predisposição em inovar, em tentar, em revolucionar do que necessariamente em acertar. Quando o produto é elegante e prestativo, não é preciso contratar vendedores técnicos e chamá-los de "evangelistas" ou de outro termo da moda. O mercado sempre será seu maior divulgador.


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