TripAdvisor é criticado por suas 'contribuições reais'

Organizações que fiscalizam a publicidade no Reino Unido criticaram o site de viagens TripAdvisor por afirmar que todas as contribuições postadas em suas páginas são honestas e provêm de verdadeiros viajantes.

A Advertising Standards Authority (ASA) britânica afirmou que existe a possibilidade de que o site publique resenhas "não genuínas".

O TripAdvisor se define como a maior comunidade on-line de viagens do planeta, com mais de 50 milhões de visitantes ao mês e mais de 60 milhões de resenhas e opiniões postadas.

Mas alguns empresários da hotelaria e outros profissionais do ramo de hospedagem alegam que o site está aberto a abusos, por exemplo, por rivais ansiosos por atacar a reputação de um estabelecimento concorrente.

Dois hotéis e uma companhia chamada KwikChex, especializada na gestão de reputações on-line, desafiaram a afirmação do TripAdvisor no sentido de que o site oferece "conselhos confiáveis de verdadeiros viajantes" e apresenta "resenhas e opiniões honestas sobre viagens".

Eles dizem que as afirmações são enganosas, e que não há como comprovar sua veracidade porque o TripAdvisor não verifica todas as resenhas em seus sites e, portanto, não tem como provar que todas são genuínas e provêm de verdadeiros viajantes.

NÃO CONFIÁVEL

A ASA concluiu que o TripAdvisor parece estar sugerindo "certeza de que as resenhas postadas são provenientes de turistas verdadeiros e refletem com exatidão as suas experiências nos lugares que visitaram".

"É nosso entendimento que essas resenhas podem ser postadas no site sem qualquer forma de verificação, e, embora o TripAdvisor tome medidas para monitorar e retificar atividades suspeitas, é possível que conteúdo não genuíno apareça no site sem que seja detectável", afirmou a organização.

A ASA acrescentou: "Não consideramos que os consumidores tenham necessariamente a capacidade de detectar e separar as resenhas não legítimas do conteúdo genuíno, especialmente em casos em que não há muitas postagens sobre um hotel ou outro estabelecimento. Não achamos que a resposta do hotel bastaria para alertar os consumidores quanto a conteúdo não genuíno e, assim, fiscalizá-lo".

A organização conclui afirmando que a alegação é enganosa e que instruiu o TripAdvisor a não fazê-la.

Um porta-voz do site disse: "A ASA assumiu uma posição altamente técnica com relação a um texto publicitário usado de forma restrita. Temos confiança de que os 50 milhões de usuários que visitam nosso site a cada mês confiam nas resenhas lidas no TripAdvisor, o que explica que retornem ao site em números cada vez maiores, para planejar e realizar a viagem perfeita".

"O viajante médio lê dezenas de resenhas antes de tomar uma decisão fundamentada, e não apenas uma ou duas. Sabemos que nossos usuários usam o TripAdvisor com bom-senso e que tomam decisões com base nas opiniões de muitos colaboradores. Se não sentissem que a informação obtida em nosso site é um reflexo preciso da experiência dos viajantes, as pessoas não voltariam sempre a nos visitar".

A KwikChex afirma que resenhas malevolentes prejudicam empresas respeitáveis. Segundo um porta-voz, "são as pequenas empresas que sofrem mais, porque elas contam com menos resenhas e, assim, o impacto de cada uma é muito maior".

O porta-voz afirmou que um número crescente de pessoas usa sites de resenhas como forma de extorquir descontos e até dinheiro de companhias.